Реферат: Взаимодействие как основа эффективного делового общения. Деловое взаимодействие и деловые отношения Деловое общение как взаимодействие партнеров

Виды делового общения

• Деловая переписка. этика деловой переписки .
• Деловая беседа.
• Деловое совещание.
• Публичное выступление.
• Деловые переговоры.
• Дискуссия.

Функции делового общения

• Интерактивная функция
• Перцептивная функция

Этапы делового общения

Этикет делового общения

• Формирование мотива.
• Установление контакта.
• Постановка проблемы.
• Обмен информацией.
• Поиск решения.
• Составление контракта.
• Анализ результатов.

Особенности делового общения

• Значимость репутации
• Конкретность и четкость

Принципы делового общения

Контроль над ситуацией

Умение слышать своего клиента

Умение быть честным

Этикет делового общения

Стили делового общения

Авторитарный стиль

Демократический стиль

Попустительский стиль

Официально – деловой стиль

Научный стиль

Деловое общение

28.07.2015

Снежана Иванова

Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми.

Понятие делового общения неразрывно связано с взаимодействием в сфере сотрудничества. Ни один предприниматель или работодатель в своей работе не обходится без делового взаимодействия. Деловое общение, его виды и формы выступают своеобразным звеном, на котором и строится любое деловое взаимодействие между людьми. Руководитель предприятия должен взять на себя функцию мудрого наставника, который будет направлять своих сотрудников в нужную сторону, помогать им профессионально расти и развиваться. Сотрудники должны в обязательном порядке уважать своего руководителя. Только в этом случае они смогут действительно чему – то полезному у него научиться.

Правила делового общения должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Иначе он рискует сам попасть в неприятную ситуацию и поставить других в неловкое положение.

Виды делового общения

Деловое общение в той или иной степени предполагает целенаправленное взаимодействие в рамках коллективной работы с целью получения определенного результата. Традиционно принято выделять несколько видов делового общения.

• Деловая переписка. Этот вид общения относится к так называемому заочному взаимодействию, когда информация доносится до собеседника при помощи письма. Составить деловое письмо не так просто, как может показаться на первый взгляд. Нужно учитывать некоторые моменты, такие как: оформление электронного послания, сроки, в рамках которых ответ будет оставаться актуальным, лаконичность изложения необходимой информации. В результате деловой переписки люди могут прийти к определенным заключениям и выводам. Подробнее читать в статье этика деловой переписки .
• Деловая беседа. Этика делового общения в обязательном порядке включает в себя проведение таких бесед, которые шли бы на пользу развития компании или предприятия. В деловой беседе руководитель и подчиненный могут прояснить для себя значимые вопросы, определить круг необходимых задач, требующих немедленного решения, обсудить результаты. Именно в ходе деловой беседы проясняются значимые элементы деятельности и уточняются необходимые детали. Любые рабочие моменты могут быть рассмотрены именно с помощью данного вида делового общения.
• Деловое совещание. Иногда недостаточно просто провести с сотрудниками беседу в рамках корпоративной работы. Для достижения более эффективного взаимодействия и лучшего понимания требуется прибегать к деловому совещанию. На этих собраниях рассматриваются значительные срочные вопросы, не терпящие отлагательств. Совещания могут проводиться как среди руководителей, так и быть направлены на работу начальника с персоналом.
• Публичное выступление. Деловое общение призвано обеспечить установление деловых связей между сотрудниками. Публичное выступление используется в тех случаях, когда важно донести какую – то информацию, имеющую ознакомительный и презентационный характер до слушателей. Тот, кто выступает перед аудиторией, должен обладать всеми необходимыми знаниями по предмету своего доклада, а так же рядом личностных характеристик, позволяющих ему свободно и легко воспроизводить эту информацию. Основные требования к выступающему: грамотная речь, уверенность в себе, четкость и последовательность изложения материала.
• Деловые переговоры. Являются неотъемлемым элементом делового общения. С помощью переговоров можно быстро решить важную проблему, определиться с ближайшими целями и задачами развития фирмы, услышать мнение и намерения оппонента. Деловые переговоры чаще всего проводятся между руководителями разных организаций с целью обозначить свои позиции и прийти к единому решению.
• Дискуссия. Нередко возникает в ходе делового общения как следствие столкновения разных точек зрения. Культура делового общения не позволяет свободно и открыто выражать свои позиции, если они противоречат общественной морали, но с помощью дискуссии можно иногда и поспорить в рамках принятых норм. Дискуссия обнаруживает различные взгляды на одну и ту же проблему и нередко может охватить предмет спора с противоположных сторон.

Функции делового общения

Деловое общение представляет собой слаженную систему взаимодействия целых групп людей друг с другом. Традиционно принято выделять несколько основных функций делового общения. Все они должны рассматриваться в тесной взаимосвязи друг с другом, потому что сам процесс делового общения — это единый механизм.

• Информационно – коммуникативная функция заключается в том, что все участники беседы или переговоров обмениваются друг с другом необходимой информацией. Чтобы каждому из присутствующих постоянно следить за ходом разговора и «не выпадать» из темы, требуется большая концентрация внимания и заинтересованность. Если тема сравнительно захватывающая, представляющая научную или художественную ценность, то и восприниматься слушателями будет гораздо легче. В случае «тяжелых» тем, к тому же, плохо проработанных докладчиком, качество материала не соответствует нужному уровню.
• Интерактивная функция состоит в необходимости правильно спланировать очередность действий между участниками делового общения. Обмен впечатлениями относительно решенных деловых задач заставляет сотрудников одного предприятия, так или иначе, оценивать действия друг друга. Когда один служащий обращает внимание на выступление своего коллеги, то он уже в какой – то степени способен корректировать и контролировать собственное поведение.
• Перцептивная функция выражает себя через восприятие одного собеседника другим в ходе делового общения. Когда мы наблюдаем за деятельностью коллег, то в результате учимся не только запоминать нужную нам информацию, но и анализировать ее, сопоставлять с индивидуальными представлениями и знаниями о жизни. Перцепция необходима каждому человеку для полноценного развития личности, осознания своей индивидуальности, выстраивания представлений о предметах и явлениях.

Этапы делового общения

Деловое общение всегда происходит в несколько этапов, которые следуют поочередно друг за другом. Нельзя опустить ни один из них, так как в совокупности они способствуют формированию процесса адекватного делового общения. Этикет делового общения , как правило, подразумевает четкое следование всем правилам. Нормы делового общения не могут быть соблюдены в полной мере без учета основных этапов делового общения.

• Формирование мотива. Следует понимать как преддверие того, что можно назвать собственно беседой, разговором между людьми. Деловое общение возникает, как правило, по необходимости, в результате целенаправленного осмысленного действия. Осознание необходимости встретиться с определенным человеком и предложить ему свои услуги или проконсультироваться самому является своеобразной подготовкой к личной встрече. Без существенного мотива, цели деловые партнеры не будут вступать друг с другом в эффективное взаимодействие. Подготовительный этап – это время, когда будущие партнеры анализируют необходимость участия по отношению друг к другу, проверяют значимость будущего плодотворного сотрудничества.
• Установление контакта. Обычно происходит при первой встрече партнеров. Деловое общение начинается тогда, когда в этом возникает необходимость. Для установления контакта важно взаимодействие на уровне взглядов. Ведь если человек не внушает нам доверия, мы способны распознать это именно по глазам. Встрече и плодотворной деловой беседе, как правило, предшествует взаимное рукопожатие. Когда деловые партнеры обменялись необходимыми приветствиями, начинается собственно взаимодействие.
• Постановка проблемы. Деловые партнеры вряд ли встречаются затем, чтобы попить вместе чай или весело провести время. У них существует обоюдная совместная проблема, которая требует поиска решения. Причем решение необходимо всем участникам переговоров. При встрече начинается обсуждение значимых противоречий, имеющихся трудностей и сложностей. Если встречаются производитель продукта и потенциальный клиент, то обсуждаются проблемы последнего и предлагается конструктивное решение.
• Обмен информацией. Этика делового общения не позволяет переходить на личности во время важных переговоров, зато в их ходе партнеры обмениваются друг с другом важной информацией, которая может оказаться не просто полезной, а нужно, необходимой. Часто за такие сведения бизнесмены готовы платить огромные деньги. Чем деловые партнеры убеждают друг друга? Конечно, не пустыми фразами и обещаниями. В бизнесе и деловом общении важным элементом становится аргументирование, умение доказать правдивость своих слов, подтвердить их значимость.
• Поиск решения. Он обычно исходит из необходимости разрешить значимое противоречие. Как только установилась доверительная беседа, может происходить аргументированный и последовательный поиск решения. Обычно он сразу закрепляется соответствующим договором.
• Составление контракта. Необходимо как письменное подтверждение конкретной сделки. Деловое общение всегда ориентировано на результат, создание определенного продукта деятельности. Именно по этой причине требуется подписывать важные бумаги и неукоснительно соблюдать все пункты договора.
• Анализ результатов. Это последний из этапов делового общения. Спустя какое – то время после проведенных переговоров его участники вновь собираются вместе и анализируют полученные результаты. Это может выражаться в подсчитывании прибыли, а так же в том, чтобы возникло желание сотрудничать на постоянной основе.

Особенности делового общения

Деловое общение тем и отличается от личных контактов, что обладает рядом характеристик, которые выделяют его из всех других взаимодействий. Что же это за особенности? Давайте рассмотрим их в совокупности друг с другом.

• Значимость репутации в деловом общении просто огромна. В мире бизнеса репутация – это все, утратить ее фактически означает потерять свою деятельность. Она нарабатывается годами, и поэтому каждый грамотный руководитель очень ценит свое имя. Имя в индивидуальном предпринимательстве – это гарантия, основа, на которой выстраивается успех. Ни один уважающий себя бизнесмен не сделает ничего такого, что могло бы опровергнуть или уронить его репутацию в глазах общественности. Иначе все достижения, которые были наработаны до настоящего времени, будут неизбежно потеряны. Бизнес – это не только число удачно совершенных сделок, но и возможность расти в своем деле, действовать на благо других людей. Скажем, если компания занимается производством спортивной одежды и обуви, то крайне заинтересована в том, чтобы товар отличался высоким качеством. В ином случае очень скоро лицо предприятия будет потеряно.
• Конкретность и четкость – другая важная составляющая делового общения. Руководители всегда должны очень точно и достоверно определять свои цели. Только тогда они имеют возможность полноценно двигаться вперед, действительно развиваться профессионально. Пока четкая цель развития фирмы не поставлена и речи не может идти о закономерностях ее становления. Наличие далеко идущей цели способствует быстрой самоорганизации, выстраиванию конструктивных позиций внутри коллектива, формированию чувства ответственности.
• Взаимовыгодное сотрудничество – это то, к чему стремится каждый успешный бизнесмен и на что направлена его непосредственная деятельность. Вступая с другими предприятиями в сотрудничество, грамотный специалист всегда приводит к такому положению, когда в выигрыше оказываются обе стороны, заключившие между собой контракт. Бизнесмен, умудренный опытом, знает, что совершенно недопустимо заботиться только о собственном благополучии и забывать о партнерах. В бизнесе умение строить деловые отношения, само деловое общение решает все. Мудрый руководитель никогда не останется по – настоящему удовлетворен, пока не распространит пришедшее к нему благополучие на окружающих людей. Если достижения построены не на принципах гармонии и экологичности успеха, значит, вскоре окажется, что они были ложными.

Принципы делового общения

Деловое общение требует от всех участников процесса максимальной сосредоточенности. Умение эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами, даже конкурентами – очень ценный и необходимый опыт. Нужно не только иметь непосредственные знания по предмету деловой беседы, но и уметь учитывать важные особенности взаимодействия. Остановимся на них подробнее.

Контроль над ситуацией

В бизнесе нельзя показывать свои настоящие эмоции. Эту аксиому знают все преуспевающие предприниматели. Если хочешь достичь больших результатов в своей индивидуальной деятельности, научись в какой – то момент стискивать зубы. Крайне важно держать руку на пульсе, контролировать все, что происходит: новые сделки, подписание контрактов, собственные чувства и сомнения по этому поводу. Ведь если руководитель будет постоянно размышлять о том, действительно ли правильно он поступает, компания вряд ли придет к успеху.

Контроль над текущей ситуацией позволяет постоянно находиться в курсе событий, какими бы они не были. Возможность предпринять активные действия возникает только тогда, когда есть четкий план, уверенность в том, что все шаги правильные и спланированы заранее.

Если собеседник ведет себя крайне несдержанно, никогда не присоединяйтесь к нему. Словесная перепалка, жаркий спор – это не компоненты успешного бизнеса. Настоящими составляющими преуспевающего предпринимателя всегда являются терпение и неустанный труд.

Умение слышать своего клиента

На заре развития любого дела необходимо явственно осознавать, что является главным в бизнесе. А важнейшим элементом всегда становится персона клиента. Целевая аудитория – это то, на что направлена вся деятельность. Умение работать с клиентами, учитывать их потребности и желания – основа успеха. Чем бы ни занималось ваше предприятие, оно только выиграет от такого выгодного вложения. Вкладывать необходимо не только в развитие производства, но и в сферу обслуживания, в то, чтобы посетители чувствовали себя легко и комфортно.

Запросы аудитории – это задачи фирмы, которые нужно решить. Всегда нужно стараться максимально удовлетворить потребности вашего клиента, чтобы он ушел довольный качеством вашей работы.

Умение сосредоточиваться на главном

Кто – то скажет, что бизнес – очень суровая вещь и, безусловно, окажется прав. Деловое общение тем и отличается, что требует полнейшей сосредоточенности, погружения, самоотдачи. Иногда нужно отбросить все второстепенное и смотреть только вперед. Любые неудачи только закаляют, заставляют профессионально расти и совершенствоваться.

Жизнь современного руководителя полна ежедневных стрессов. Каждый день на него обрушивается мощный поток информации, которую требуется систематизировать, анализировать и применять на практике. Найти главную задачу и посвятить ей основное количество времени – уже сделаться победителем. Талантливый руководитель всегда это понимает.

Умение отделять личные отношения от бизнеса

Люди иногда склонны смешивать между собой работу и взаимодействие с сотрудниками. Если какой – то человек по тем или иным причинам кажется нам неприятным, то это вовсе не значит, что он не может быть полезен бизнесу. Находясь в крупной компании, иногда приходится работать с совершенно разными представителями, учитывать мнение коллег и считаться с самыми противоположными мнениями. Не стоит смешивать работу и личную жизнь. К развитию предприятия следует подходить весьма ответственно, чтобы впоследствии не пришлось об этом сильно сожалеть. Деловое общение как нельзя лучше помогает человеку сконцентрироваться на желаемых задачах.

Умение быть честным

Есть знаменитое справедливое утверждение – бизнес должен быть чистым. Ради совершения удачной сделки нельзя хитрить, обманывать, использовать других людей. Все эти некрасивые поступки могут вылиться в подрыв репутации, потерю уважения и доверия со стороны клиентов. Правдивость хороша в любой деятельности. Ведь если клиент поймет, что оказался обманутым, вряд ли это приведет к развитию и процветанию вашей деятельности. Деловое общение – это фундамент, на котором строятся доверительные отношения.

Этикет делового общения

Этика делового общения представляет собой основополагающую составляющую эффективного взаимодействия в сфере бизнеса. Сотни людей ежедневно пытаются найти ответ на вопрос: как именно нужно общаться с клиентами, как вести переговоры, чтобы достичь максимального успеха? Как вести себя с разными людьми? Эти и другие вопросы будут рассмотрены ниже.

Умение признавать свои ошибки является фундаментальным качеством, которое ведет к прогрессу. Если вы случайно допустили оплошность и знаете, что она может повлиять на решение клиента, пользоваться или нет ему вашими услугам, не нужно драматизировать события. Просто извинитесь за причиненное неудобство и продолжите корпоративную беседу. В этом случае и посетитель будет думать, что ничего страшного не произошло.

Традиция предлагать клиентам кофе зародилась не очень давно, но весьма эффективна в своем применении. Чайные и другие напитки обычно предлагают для того, чтобы создать у посетителя чувство расслабленности, удовлетворения и позитивного настроя. Именно в таком расположении духа, чаще всего, заключаются выгодные контракты.

Намерение быть максимально полезным всегда производит значительный эффект. Клиент должен уйти из компании, полностью решив свою проблему или вопрос. В противном случае ему больше никогда не захочется иметь с вами дела. Сегодня каждый хочет быть преуспевающим и востребованным. Станьте полезным для каждого посетителя, постарайтесь дать ему максимум информации, в которой он так нуждается. Вы завоюете прекрасную репутацию, а клиент останется доволен.

Стили делового общения

В деловом общении принято традиционно выделять несколько разных стилей руководства. Все они кардинально отличаются друг от друга.

Авторитарный стиль

Основан на абсолютной власти начальника и полном подчинении служащих. Выбирая такой стиль руководства, директора хотят видеть четкое выполнение поставленных задач (причем, иногда в достаточно короткие сроки) и особенно не считаются с тем, как себя будут ощущать сотрудники. Авторитарный стиль взаимодействия предполагает, что руководитель подает идеи, а подчиненные должны их реализовывать. При этом их собственное мнение, индивидуальные стремления, личностные достижения очень часто не замечаются и не учитываются.

Начальники, избравшие авторитарный стиль взаимодействия, должны быть готовы к тому, что в коллективе не будет свободных высказываний и по – настоящему креативных мыслей. Сотрудники привыкают думать в соответствии с требованиями руководителя и очень скоро перестают вообще проявлять инициативу. Они выполнят только необходимую работу и при этом не хотят делать ничего сверхурочного. А причиной тому служит невозможность проявить свою творческую фантазию, полет мысли.

Демократический стиль

Его основой является слаженная работа всего коллектива, в котором учитываются любые смелые и креативные идеи, показавшиеся руководителю интересными и полезными. Начальник демократического склада управления настроен более дружелюбно, чем авторитарный: он справедлив, в меру разумен и больше всего заботится о благополучии компании. Если полезной окажется идея уборщика, то его мысль будет признана и, возможно, работник пойдет на повышение. Демократический стиль взаимодействия признается самым эффективным из всех существующих, поскольку он подчеркивает значимость каждой отдельной личности, поддерживает ее способность к профессиональному росту и развитию.

В коллективе, где царит сугубо демократический дух, у каждого сотрудника увеличивается реальный шанс к самореализации. Если работать под грамотным руководством, то можно получить неплохие навыки, которые весьма пригодятся в будущем. Демократический стиль общения с сотрудниками способствует лучшей производительности труда, высвобождению внутренних сил, появлению интереса к работе, выдвижение новых уникальных идей.

Попустительский стиль

Проявляется в явном безразличии руководства к организации труда и результатам деятельности. Обычно такой стиль взаимодействия выбирает начальник, который действует скорее формально, чем осознанно. Это могут быть и молодые руководители, которым попросту не хватает опыта, и они еще не научились должным образом организовывать коллектив.

Попустительский стиль руководства предполагает, что директор мало интересуется тем, что происходит. Разумеется, такой метод вовсе нельзя назвать конструктивным. При подобном подходе совершенно невозможно профессионально расти и плодотворно работать. Сотрудники привыкают к такому положению дел и вскоре уже считают его допустимой нормой.

Официально – деловой стиль

В основном используется для составления контрактов и иных деловых бумаг. На важных совещаниях и переговорах деловое общение – это значимый показатель, демонстрирующий общий уровень подготовленности специалистов, поэтому он должен быть проявлен на высоте.

В обычной жизни люди не разговаривают друг с другом намеренно официальными фразами. Однако на деловых совещаниях только так и необходимо проявлять себя, демонстрируя компетентность и осведомленность в важных вопросах. Такой стиль беседы сразу настраивает окружающих на серьезный лад, создает рабочую атмосферу.

Научный стиль

Научный стиль в основном используют педагоги и руководители образовательных учреждений. Как бы то ни было, со своей стороны данный метод на деле оказывается весьма эффективным. В результате делового взаимодействия все участники семинаров и иных форм собраний получают достоверную информацию о том или ином предмете или явлении. Научный стиль характеризуется предельной строгостью, выдержанностью и лаконичностью.

Таким образом, формы делового общения, его виды, принципы и правила создают единую картину целостного взаимодействия, в котором и проявляются индивидуальности людей.

Человеческое общество устроено таким образом, что его развитие требует постоянного активного взаимодействия между самыми различными ячейками общества, образующими в совокупности сложную динамическую саморазвивающуюся систему.

Заметим: вся общественная жизнь зиждется на различного рода отношениях. Мы говорим: «личные отношения», «семейные отношения», «общественные отношения», «трудовые отношения», «производственные отношения», «договорные отношения», «рыночные отношения» и так далее

Что это за отношения? А это и есть по существу наше отношение к различным видам и формам взаимодействия людей в различных сферах и с различными целями. И подобно тому, как сферы и цели имеют различные уровни и масштабы, точно также отношения и взаимодействия могут иметь различные уровни и масштабы. Это легко подтвердить, сопоставляя такой ряд отношений: «межличностные отношения», «межрегиональные отношения», «межгосударственные отношения», «международные отношения».

Любые социальные интересы человека, и особенно связанные с общественно-полезной деятельностью, так или иначе требуют вступления с другими людьми в какие-то «отношения».

Из всего многообразия отношений, общений и взаимодействий между людьми мы сконцентрируем свое внимание на деловом взаимодействии, под которым будем подразумевать такие отношения между людьми, которые возникают при организации какой-либо совместной деятельности, а участников такого взаимодействия будем называть деловыми партнерами.

Каждый человек живет прежде всего своими заботами, интересами и делами. Занимаясь своим делом, люди повседневно общаются, совместно что-то обсуждают, советуются, обмениваются мнениями, согласовывают, решают, планируют и производят какие-то действия. При любом виде деятельности мы так или иначе вступаем в деловое взаимодействие, хотя часто этого и не осознаем, особенно в тех случаях, когда это взаимодействие ничем не регламентируется и не фиксируется.

К числу нерегламентированных относится большинство так называемых личных дел, на которых замыкаются интересы узкого круга лиц. Чем больший круг людей и организаций вовлекает то или иное дело, чем больше его общественная значимость и масштабность, тем большее значение приобретает деловое взаимодействие и тем необходимее его фиксация и регламентированность.

Исключительно важна в современном мире роль взаимодействия в области государственной политики - внутренней и внешней. Проведение продуманной, отвечающей интересам страны, ее народонаселения государственной политики требует слаженного, четкого взаимодействия между всеми институтами государственной власти. Если такое взаимодействие налажено, если четко и без сбоев работает механизм государственного управления, то выдвигаемые жизнью задачи, как правило, решаются с наименьшими издержками. Такого рода взаимодействие устанавливается конституцией страны, принятыми законами и другими официальными документами. Но если такое взаимодействие нарушается, возникают всевозможные коллизии, как между отдельными институтами власти, так и внутри них, которые могут перерасти в затяжной политический кризис. Он закономерно возникает, если, скажем, нет эффективного взаимодействия между учредительной и исполнительной властями, между правительством и парламентом, между парламентом и президентом.

Деловое взаимодействие, партнерство и сотрудничество в отношениях между государствами в решении сложных международных проблем является важнейшим условием стабильности мира и безопасности народов. Такое взаимодействие регламентируется международно-правовыми документами - международными договорами и соглашениями на двух- и многосторонней основе, Уставом Организации Объединенных Наций и уставами региональных международных организаций. Нарушенные взаимодействия стран в решении спорных международных вопросов ведет к международной напряженности и конфликтным ситуациям.

Точно также исключительно важна роль делового взаимодействия в экономике. Нормальное функционирование современного общественного производства и распределения выпускаемой продукции основано на сложной многоуровневой системе взаимодействия составляющих его элементов, между различными секторами экономики, между отдельными ее отраслями и между отдельными производственными единицами - промышленными предприятиями. Каждое промышленное предприятие можно рассматривать как сложный механизм взаимодействия производственных служб и цехов. Нарушение налаженного взаимодействия в общественном производстве с устоявшимися, отлаженными кооперативными, производственными, управленческими, снабженческими, сбытовыми и финансовыми связями неизбежно ведет к серьезным перебоям в работе сложного механизма экономики, трудно преодолимому спаду общественного производства, затяжному экономическому кризису. Поэтому преодоление указанных негативных явлений не может быть достигнуто без налаживания устойчивого взаимодействия во всех сферах экономики, в том числе в предпринимательской деятельности. При создании любых новых предпринимательских, производственных, управленческих структур необходимо в первую очередь обеспечить четкое взаимодействие всех составляющих элементов этих структур между собой и каждой новой структуры с той существующей структурой, в которую она встраивается.

На сложной, многоуровневой, разветвленной системе взаимодействия строится современное книгоиздательское и книготорговое дело, которое носит ярко выраженный межотраслевой характер. Производство и реализация книжной продукции играет в жизни современного общества особую роль, взаимодействуя с такими областями, как политика и международное право, экономика и промышленное производство, наука и научно-технический прогресс, культура и искусство, здравоохранение и медицина, воспитание и образование, история и военное дело, экология и спорт. Ни одна из этих областей не обойдется сегодня без книги. Книга нужна в любом городе и в любой деревне. Книга нужна школьнику и академику. Словом, книга, как хлеб, нужна всем.

Из этого можно сделать вывод о том, что книгоиздательское и книготорговое дело является типичным общественно ориентированным предпринимательством.

Поступающая для продажи книжная продукция с точки зрения ее потребительских свойств ориентирована на запросы как отдельных людей, так и на потребности всего общества, на самые различные его слои, различные профессиональные контингенты и возрастные категории.

Находясь в эпицентре общественных отношений, книготорговое дело, значение которого далеко выходит за рамки одной лишь реализации издаваемой книжной продукции, должно опираться, с одной стороны, на изучение общественных потребностей и запросов читающей публики, используя весь арсенал приемов (общественных связей) паблик рилейшинз (pablic realisation) и быть каналом обратной связи для системы книгоиздательского дела, а, с другой стороны, исходя из понимания своей особой социальной роли, активно влиять на формирование читательского интереса, вкуса и спроса.

Оговоримся, что здесь имеются в виду только такие виды предпринимательской деятельности, которые удовлетворяя интересы и запросы отдельной личности, не вступают в противоречие с принятыми правовыми и этическими нормами и народными традициями.

Особенности делового взаимодействия в сфере книготоргового предпринимательства обусловлены спецификой книжной продукции, особенностями книготоргового дела, обслуживающего в индивидуальном порядке общественные потребности в книге, исключительно разнообразно и многогранно.

Проведенный анализ места и роли делового взаимодействия в самых различных областях и общественных сферах подводит нас к выводу о том, что деловое взаимодействие во всех случаях имеет целенаправленный характер и, являясь основой предпринимательства, служит жизнеобеспечению и развитию человеческого общества.

Чтобы обеспечить целенаправленное взаимодействие, необходима хорошая его организация. Высокая культура организации управления деловым взаимодействием - необходимое условие для достижения целей предпринимательской деятельности, ориентированной на удовлетворение общественных нужд, потребностей и запросов.

Удовлетворение нужд, потребностей и запросов - главный нравственный ориентир предпринимательской деятельности. Все ее конечные цели, а также и способы их достижения, будут в дальнейшем изложении предполагать именно этот главный нравственный ориентир.

Еще раз подчеркнем, что организация делового взаимодействия становится важным условием успешной деятельности в любой области экономики, науки и культуры. Преодолению, и более того - предотвращению, кризисных ситуаций в экономике и ее поступательному развитию способствует целенаправленная организация четко налаженного взаимодействия всех ее звеньев и обеспечение оптимального управления этим взаимодействием. Конкретизируя это положение, скажем, что в условиях рыночных отношениях и свободного предпринимательства исключительное значение приобретает налаживание взаимодействия различных институтов государственной власти и важнейших сфер общественной деятельности: производства и рынка; производства, науки и образования; производителя и потребителя; промышленности и торговли; продавца и покупателя.

Все это диктует необходимость глубокого познания особенностей и законов организации делового взаимодействия.

1. Введение. Понятие общения и делового общения.

2. Виды делового общения.

3. устные виды делового общения.

4. письменные виды делового общения.

5. Структура и функции общения.

6. коммуникативная функция общения.

7. интерактивная и персептивная функции общения.

8. Уровни общения.

9. Деловая беседа, как основная форма делового общения.

10. Влияние имиджа делового человека.

11. Тактика общения.

12. Требования, предъявляемые к практике общения

13. Тактика введения переговоров.

14. Конфликты.

15. Создание эффективных команд.

16. Заключение.

17. Список литературы.

Тема: «Взаимодействие, как основа эффективного

делового общения»

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

А так же соблюдение служебного и делового этикета.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Деловое общение условно подразделяется на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Виды делового общения

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

1. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

2. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

Когнитивное - обмен знаниями;

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

1) Коммуникативная функция общения

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

1. Вербальная коммуникация

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

2. Невербальная коммуникация

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

2) Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Общение может происходить на различных уровнях:

Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Деловое общение реализуется в таких формах, как

Еловая беседа

Еловые переговоры

Еловые совещания

Убличные выступления.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обосновании вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал его. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Аспектами деловой беседы являются:

Взаимное общение работников из одной деловой сферы;

Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

Поддержание деловых контактов;

Стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

Начало беседы;

Информирование партнеров;

Аргументирование выдвигаемых положений;

Принятия решения;

Завершение беседы.

К психологическим особенностям беседы относятся элементы, которые связанны с личностью участников деловой беседы. Это характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, т.е. все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне каждого участника.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляются «внутренние тормоза», когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

Установить контакт с собеседником;

Создать благоприятную атмосферу для собеседника;

Привлечь внимание к теме разговора;

Пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию, социальному статусу и т.д.). Причина заключается в том, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Запрещается во время деловой беседы:

Перебивать партнера;

Негативно оценивать его личность;

Подчеркивать разницу между собой и им;

Избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;

Имидж – некий образ, который человек, его «я» представляет миру, своего рода форма самопрезентации. С одной стороны, мы стараемся, дать информацию окружающим, с другой – преследуем какие-то свои определенные цели.

Имидж - это реальное или воображаемое представление о фирме - складывает из фирменного стиля, который, в свою очередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный стиль будет эффективно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречности качества производимых фирмой товаров работ, оказываемых услуг. Но не в меньшей мере его эффективность зависит от дирекции и работников фирмы. . И все надо делать на высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично, доброжелательно и дипломатично.

Приоритеты качества имиджа:

1 гр. коммуникабельность, рефлексивность, красноречивость.

2 гр. нравственные ценности, психическое здоровье и способность к межличностному общению.

3 гр. жизненный и профессиональный опыт.

Модели поведения

Этикет – свод правил, которые определяют формы поведения людей, правила учтивости и обхождения, принятые в каком-либо обществе.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные );

Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные ).

У каждого специалиста должен быть свой имидж. Под ним понимается опрятный, красивый внешний вид, умение держаться в деловой и неформальной обстановке, высокопрофессиональный стиль работы с документами и общения с людьми, содержание в порядке рабочего места и подсобных технических средств, внятную, грамотную и тактичную речь, бережное отношение к людям, хорошее настроение и, как венец всего, - укрепление авторитета фирмы, ее репутации у клиентов.

К внешнему виду относится:

Эстетическая элегантность – когда каждый элемент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуются друг с другом.

Психологическая элегантность – умение создавать собственную гармонию, «изюминку» присущую только вам.

Макияж – декоративная косметика, ее тактическое назначение – придать лицу эстетичность и привлекательность.

К числу этикетных ситуаций повседневного этикета относятся: знакомство, встреча, беседа, прощание, повседневное застолье. А так же имеет место и время общения, где происходят эти ситуации (в транспорте, магазине, на улице и т.д.).

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Почему не удается реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия живого общения – еще не абсолютная гарантия успеха. В общении огромное значение имеет правильный выбор тактики его существования.

Многие на собственном опыте убеждались, насколько велико значение вариативности и маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовиться.

Требования, предъявляемые к практике общения.

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться им.

2. В любом общении, прежде всего в деловом общении, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны и психологические потери. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического взаимодействия. К ним относятся следующее.

Привязанность, которая является результатом привыкания друг к другу. За годы совместной учебы, работы, жизни складываются добрые взаимоотношения. «Обрывание» привычных связей нередко бывает болезненным.

Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому – комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты.

Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной(эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать, какой психологический компонент – подсознательный или сознательный – сыграл решающую роль. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми.

Уважение – это добровольное признание личности занимаемого ею статусу. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком «плюс» или «минус».

Манера общенияесть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди. Манеры способствуют достижению человеком поставленных перед собой целей. Успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность.

В России, в давние времена издавалась «Библиотека практических сведений», где печатались книги о манерах поведениях в обществе.

Санкт-Петербург 1890 г. Книга «Жизнь в свете, дома и при дворе»:

«Хорошие манеры обязательны для благовоспитанных мужчин и женщин, ибо они служат признаком нравственной утонченности гораздо больше, чем светскости.

Хорошие манеры сообщают изящество и благородство.

Хорошие манеры приобретаются прежде всего наблюдением за собой. Это входит в привычку, остающуюся на всю жизнь. Затем они укрепляются посещением благовоспитанных людей с благородным образом мысли.

Женщина с хорошими манерами пользуется всеобщим уважением, приятна мужчинам и женщинам. Манеры мужчин в значительной степени зависят от женщин».

В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. При этом недопустимы лесть и подхалимаж. Использование комплимента требует известного такта и чувства меры.

Опасайтесь выступать в роли неловкой личности, всегда говорящей любезности тяжелые, неуместные, а еще хуже – глупые. Вместе с тем избегайте закомплексованности. Очень важно чувствовать своих партнеров по общению.

2) Тактика введения переговоров.

Переговоры – это процесс, посредством которого мы преодолеваем препятствия, противоречивые позиции, чтобы достичь согласия.

У Китайцев 3 стадии:

1. первоночальное уточнение позиций;

2. обсуждение позиций;

3. заключительный этап.

Они трансформируются в:

1.подготовка переговоров (предпереговорная стадия);

2. предварительный выбор позиций;

3. процесс введения переговоров (стадия взаимодействия);

4. анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей (завершение, выход).

Пять основных шагов в процессе переговоров

подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем, определение сильных и слабых сторон, причем как своих собственных, так и оппонента, выяснение целей всех участников, расстановка сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.);

1) составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон);

2) сравнение целей и ожидание сторон (размышление над вопросами:

« какие цели у нас общие?»

« какие наши цели отличаются друг от друга?», установление рамок переговоров и др.);

3) отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума возможность личностного или культурного конфликтов;

4) проверка исполнения взятых обязательств, например в форме гарантии или инспекции.

Стратегия переговоров в зависимости от интересов сторон

Тип стратегии	Стратегическая цель	Фактор стратегии
Выигрыш – выигрыш	Достижение взаимовыгодных соглашений	Образ конфликтной ситуации адекватен, имеет место наличие благоприятных условий для обоюдного конструктивного разрешения проблем.
Выигрыш – проигрыш	Выигрыш за счет проигрыша оппонента	Образ конфликтной ситуации завышен, имеет место поддержка конфликта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия.
Проигрыш – выигрыш	Уход от конфликта, уступка оппоненту	Образ конфликтной ситуации занижен, имеет место запугивание в форме угроз, блефа и т.п.
Проигрыш – проигрыш	Самопожертвование во имя гибели противника	Образ конфликтной ситуации неадекватен, имеет место природная или ситуативная агрессивность конфликтующих, отсутствие видения других вариантов решения проблем.

Современная концепция переговорного процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализует двойной интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами. Поэтому на смену антагонистическому принципу объективно происходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус – это не просто уступка, а компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении цели.

Четыре базисных принципа в основе переговоров

1) Люди (сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров);

2) Интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях);

3) Варианты (прежде чем решить, что делать, выделить круг возможностей);

4) Критерий (настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме).

Подходы к переговорам

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
Участники – друзья	Участники – противники	Участники вместе решают проблему
Цель – соглашение	Цель – победа	Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно
Делать уступки для культивирования отношений	Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений	Отделить людей от проблемы
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы	Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы	Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, не стоять на жесткой платформе при решении проблемы
Доверять другим	Не доверять другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Легко менять свою позицию	Твердо придерживаться своей позиции	Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Делать предположения	Угрожать	Анализировать интересы
Обнаруживать свою подспудную мысль	Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли	Избегать возникновения подспудной линии
Допускать односторонние потери ради достижения соглашения	Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение	Обдумывать взаимовыгодные варианты
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они	Искать единственный ответ, тот который примете вы	Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже
Настаивать на соглашении	Настаивать на своей позиции	Настаивать на применении объективных критериев
Пытаться избежать состязания воли	Пытаться выиграть в состязании воли	Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли
Поддаваться давлению	Применять давление	Размышлять и быть открытыми для доводов других, а не давлению

Что сделать с человеком, который не желает вас слушать?

Как говорить с человеком, который внушает вам, что полностью со всем согласен – лишь для того, чтобы в последнюю минуту вернуть какое-то очередное требование?

Ответ таков: чтобы пройти сквозь «нет», необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству:

Негативные эмоции собеседника;

Навыки общения;

Скептицизм относительно преимуществ соглашения;

Представления о собственной силе и ваши реакции.

Конфликты.

Классификация конфликтов

В зависимости от:

1. результата действия конструктивные;

деструктивные;

2. способа разрешения антоганические;

компромиссные;

3. природы возникновения социальные;

организационные;

эмоциональные;

вертикальные;

5. степени выраженности открытые;

6. степени институционности абсолютные;

институционализированные;

7. количества участников внутриличностные;

межличностные;

1. Надо знать, как развивается конфликт, знать его этапы.

2. Следует выяснить скрытые и явные причины конфликта, определить, что действительно является главной причиной, главным предметом разногласий и претензий.

4. Надо сконцентрировать внимание на интересах, а не позициях. Позиция – это то, о чем заявляется; это модель решения. Интересы – это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именно в интересах ключ к решению проблем.

5. Следует сделать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента.

6. Следует справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, так как подчас за недовольством и претензиями стоит существенная проблема.

7. Нельзя расширять предмет конфликта, следует стараться сократить число претензий.

8. Необходимо контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные способности других участников конфликта.

Вывод: если в переговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные цели интегрируются вокруг общей совместной цели и конфликтующие стороны начинают сотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достижения успеха. Здесь ключевое слово – команда!

Пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях

(стили взаимодействия) разработанных в 1972 г. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном.

Напористость, изменяющуюся от низкой степени удовлетворения своих интересов, или пассивного поведения, до высокой степени удовлетворения своих интересов, или активного поведения, и кооперацию, изменяющуюся от слабого внимания к интересам другого, или индивидуальных действий, до сильного внимания к интересам другого, или совместных действий.

Создание эффективных команд

Совершенная личность в бизнесе должна обладать определенными качествами:

Организованность;

Мотивированность;

Напористость;

Творчеством;

Инициативность;

Обьективность;

Дипломатичность;

Тщательность;

Знающий.

Практически невероятно, чтобы один человек обьединил в себе все эти качества. В последнее время все чаще и чаще употребляется английский термин – Тим – менеджмент: командное управление или управление при помощи команды.

В Англии в Кембридже под руководством профессора Мередита Белбина разработана теория командных ролей, которая включает такие роли как:

1. исполнитель;

2. координатор;

3. структуризатор;

4. генератор идей;

5. разведчик ресурсов;

6. наблюдатель – аналитик;

7. командный работник;

8. завершитель работ;

к ним иногда добавляют и 9. специалист – сотрудник, обладающий глубокими профессиональными знаниями, но способный вносить вклад только в узкой области своей специальности.

При таком подборе команды

1. гарантируется присутствие ключевых командных ролей;

2. отношение между командными ролями основывающихся на максимальном использовании достоинств и сдерживании слабостей ее членов;

3. увеличивается доверие друг к другу (при условии, что члены команды поймут и примут свои и чужие достоинства и слабости).

М.Белбин утверждает, что необходимо не индивидуумы со сбалансированными характерами, а командные игроки с достоинствами, компенсирующими недостатки коллег. Т.е. слабости отдельных людей не будут мешать проявлению сил сильных сторон.

Техническое обновление производства, совершенствование процессов труда требуют постоянного повышения знаний и умений всех категорий работников, включая руководителей. Сегодня во всех развитых странах в подготовке специалистов произошел поворот к значительному расширению профессиональной эрудиции и кругозора, повышению способности самостоятельно решать различные задачи. Сама жизнь ориентирует предприятия и учреждения на подготовку управленческих кадров, умеющих профессионально собирать и анализировать полезную для бизнеса информацию, а также быть профессионалом и совершенствовать свои профессиональные качества.

Профессионализм - это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой определенного работника в данной структуре.

1. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания.- 1989.

2. Конева Е. В. Психология общения: Учебное пособие. - Ярославль, 1992.

3. Лабунская В. А. Невербальное поведение. - Ростов, 1986.

4. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.

5. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - М., 1997.

6. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как де­лать карьеру. Как строить организацию.- К., 1994.

7. Соловьев Э. Я. Современный этикет. "Ось-89", 1998.

такое взаимодействие людей, которое подчинено решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.), стоящей перед организацией (фирмой, предприятием), что накладывает определенные рамки на поведение людей.

Выделим следующие ключевые характеристики организационной структуры , которые определяют специфику делового взаимодействия .

1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов
осуществления контактов между сотрудниками. За каждым работником в
организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой
структуры формальных прав и обязанностей, которой необходимо следовать.
Ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но
подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи. В результате деловое
общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным,
«холодным».

2. Иерархичность построения организации, в соответствии с которой между
подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения,
зависимости, неравенства; это, безусловно, оказывает серьезное влияние на характер
межличностного взаимодействия. Одним из следствий этой особенности
организационной структуры становится проблема эффективности обратной связи,
передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической
пирамиды.

Замечено, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение существа задачи. Эффективность же вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается.

Отчасти это связано с наличием в любом иерархически организованном управлении звеньев-посредников на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату. В роли посредников выступают линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. При передаче с одного уровня на другой

(как вниз, так и вверх) устные сообщения могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).

Другой причиной, вызывающей низкую эффективность вертикальной коммуникации, может быть распространенное среди некоторых руководителей убеждение, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, что они должны выполнять поставленные перед ними задачи, осуществлять принятые решения и не задавать лишних вопросов.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменно фиксировать распоряжения, решения и приказы, а с другой - в признании обратной связи важнейшим средством повышения эффективности в организации деловых бесед.

3. Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, то есть носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности в организации, или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда и причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, то есть непосредственное взаимодействие в деловой обстановке. Критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы либо помогают сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждают их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствуют этому.

Правила межличностного взаимодействия в деловой среде:

Четко определяйте цели своего сообщения;

Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами
работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую
идею, используя яркие примеры;

Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от
излишней информации, привлекайте внимание партнеров лишь к тем проблемам,
которые касаются их непосредственно;

В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания,
демонстрируйте собеседникам сигналы вашего понимания и готовности к совместным
действиям.

Таким образом, в деловой сфере от людей ожидается сознательное управление ходом межличностного взаимодействия, сведение к минимуму элемента случайности; актуальной становится задача оценки эффективности взаимодействия.

В зависимости от сферы деятельности меняется интенсивность деловых межличностных контактов. Сравним, к примеру, виды деятельности, выполнение которых не требует непосредственного пребывания человека в группе (программист, дизайнер, художник, смотритель в музее и т. д.), и виды деятельности, для которых группа или коллектив является базовым условием (управленческая деятельность, командные виды спорта, бригада строителей и т. д.). Очевидно, что во второй группе видов деятельности знание норм, правил, процедур межличностного взаимодействия

оказывает большее влияние на эффективность работы людей.

Формы межличностного взаимодействия в деловой среде - деловые беседы и деловые совещания.

В теории управления деловая беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий для решения управленческих задач. Он всегда имеет конкретный предмет и происходит, как правило, между представителями одной организации.

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками, следовательно, ее участники могут и должны принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевого поведения друг друга. Тем самым общение приобретает межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия собеседников друг на друга.

Выделяют следующие цели проведения деловой беседы :

- стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, вызвать
у другого человека или группы желание действовать с целью изменения существующей
деловой ситуации или деловых отношений;

Анализ руководителем мнений и высказываний сотрудников для выработки
соответствующих решений.

При проведении деловых бесед требования к межличностной коммуникации в деловой среде приобретают следующую форму:

Сознательная настройка на уровень своего собеседника, учет содержания
выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и
трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

Рациональная организация процесса беседы, то есть по возможности краткое и
точное изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемому вопросу
(пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого
существенного);

Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации,
следовательно, ориентации на собеседника.

Существуют различные классификации деловых бесед. В зависимости от целей и методов ведения разговора принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер интервью, основная цель которого - оценить деловые качества поступающего на работу. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать по следующим блокам: 1) что представляет собой человек, обратившийся за работой; 2) почему он ищет работу; 3) каковы его сильные и слабые стороны; 4) каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представления о хорошем начальнике); 5) на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: 1) беседа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудника и 2) беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае в ходе беседы необходимо выявить истинные мотивы увольнения: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием или обидой, либо имеют место иные причины. Необходимость в собеседовании при этом обусловлена заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. В такой беседе полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Интересно бывает узнать, что не нравилось и что нравилось сотруднику в его работе. Люди, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в

своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.

Иначе протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название «прощального разговора»; осуществление этой процедуры основано на знании специфики такого разговора и техники его проведения.

Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками; не следует его проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не давать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В зарубежной практике рекомендуется проявить гуманность по отношению к увольняемому - например, предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или нечто вроде «реабилитационной программы», в которой предусмотрено сохранение уверенности в собственных силах, поддержание авторитета увольняемого в глазах окружающих и домашних.

Необходимость в проблемных и дисциплинарных беседах бывает вызвана либо сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная линия руководителя при подготовке к проблемной беседе сводится к тому, чтобы подчиненный принял позицию руководства.

При этом существуют некоторые правила , позволяющие избежать «разноса» и провести беседу с конструктивными результатами . Для этого следует:

1. Получить необходимые сведения о сотруднике и его работе.

2. Построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации:

Сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника;

Сообщение критического характера;

Сообщение похвально-поучительного характера.

3. Быть конкретным и избегать неясностей (например, оборотов типа: «вы сделали
не то, что нужно»; «вы не выполнили задания» и т. п.).

4. Критиковать выполнение задания, а не личность.

Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

При проведении проблемной беседы важно выяснить, не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания. Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство, вызванное какой-либо причиной, и не хочет или не может открыто сказать об этом. Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т. п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Не нуждается ли работник в расширении самостоятельности? Может быть, дело в том, что он не принимает стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволяют принять решение о возможных организационных мерах по преодолению возникшей ситуации.

Напомним, критика со стороны руководителя оказывает значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует

изменить в работе, одновременно с этим отмечая, что данный сотрудник уже сейчас делает хорошо, - показатель высокой коммуникативной компетентности руководителя.

Готовясь к предстоящей беседе, важно избежать двух крайностей: с одной стороны, излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор; с другой - своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - малейшее отклонение от плана вызовет растерянность и неуверенность. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения в деловой беседе.

Основная задача начала беседы - установить контакт с собеседником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к разговору. В литературе приводится ряд приемов, использование которых особенно эффективно в начале беседы:

Метод снятия напряженности, то есть использование теплых слов, личного
обращения, комплиментов, шуток для установления более тесного контакта с
собеседником;

Метод «зацепки», то есть использование какого-либо события, сравнения, личного
впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути
проблемы, обсуждению которой будет посвящена беседа;

Метод стимулирования игры воображения, то есть постановка множества вопросов
по ряду проблем, которые должны рассматриваться в беседе;

Метод «прямого подхода», то есть непосредственный переход к делу без какого-
либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и
быстрый переход к конкретному вопросу.

От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и друг к другу.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат:

Бестактное обрывание на полуслове;

Неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

Навязывание мнения ведущего беседу;

Игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

Грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;

Подтасовка фактов;

В деловой беседе для того, чтобы лучше услышать собеседника, понять и принять к сведению смысл сказанного, следует прислушаться к следующим советам психологов.

Совет 1. К информации, получаемой от людей, которые по каким-то причинам нам неприятны, мы относимся, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком вас связывают интересы дела, постарайтесь трезво оценить, что вас раздражает - информация, которую вы от него услышали, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

Совет 2. Воспринимая информацию, следует иметь в виду, что принципиально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их с ходу. Необходимо время, чтобы продумать новую информацию, подобрать логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Не

противоречьте сразу, из-за этого вы можете не услышать аргументов собеседника в пользу высказываемого соображения - а они могут оказаться достаточно вескими.

Совет 3. Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство бесполезности, одиночества, отчужденности, агрессивные и тревожные, плохо переносящие трудные ситуации.

Деловое совещание

Если деловая беседа делает наглядной опосредованность межличностного взаимодействия в организации статусным, функциональным положением человека, то деловое совещание позволяет указать на еще один важнейший фактор делового взаимодействия, а именно на фактор группы.

Совместная деятельность - это групповая деятельность. Для нормального функционирования группы имеет значение оптимальное согласование личных и групповых устремлений. Нельзя требовать от человека полного отказа от своих индивидуальных желаний, но в тех случаях, когда встает вопрос о существовании группы как целого, личные устремления должны быть подчинены коллективным требованиям.

Деловое совещание

форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя коллективом посредством обмена мнениями.

Установлено, что сугубо индивидуальная стимуляция и ответственность только за себя способствуют возникновению сильной психологической напряженности, агрессивных реакций, деформации внутригрупповых связей, что в итоге ведет к снижению эффективности деятельности. Оптимальное взаимодействие участников группы, их стратегия и тактика совместных действий в большей степени определяют успешность совместной деятельности, чем активность каждого члена группы в отдельности.

Само существование группы обусловливает возникновение определенной психологической напряженности ее членов, вследствие чего актуализируются индивидуальные механизмы психологической защиты. В группах, существующих продолжительное время, уровень напряженности устанавливается достаточно стабильный. В группах, неоднородных по своему составу, установление стабильного уровня затруднено, что усиливает действие защитных механизмов.

При подготовке и проведении делового совещания следует помнить, что особенности группового поведения (от распределения ролей в группе до группового давления) будут оказывать серьезное влияние на характер межличностного взаимодействия его участников.

В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Совещание - средство управления, и, как любое средство достижения желаемого результата, оно должно быть использовано надлежащим образом. Неудачное совещание может вызвать материальные и психологические потери в результате принятия неадекватных решений.

Успех совещания зависит от тщательного планирования таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения. Уже на этапе планирования учет особенностей группового поведения становится важным. Решая вопрос, стоит ли созывать совещание, полезно иметь в виду следующее. Опыт показывает, что при решении проблем группу следует использовать в тех случаях, когда:

Проблема является скорее сложной, чем простой, и невелика вероятность того, что
один человек будет обладать всей информацией, необходимой для решения;

Разумно разделить ответственность за решение этой проблемы;

Желателен не один, а несколько вариантов решения проблемы;

Полезна проверка различных взглядов;

Руководитель стремится утвердить демократический стиль управления или хочет
заручиться доверием подчиненных;

Членам группы необходимо лучше узнать друг друга.

Взаимодействие в любой организованной группе - процесс направляемый. К деловым совещания это относится в полной мере. Эффективность совещаний зависит от руководства ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников таким образом, чтобы они были включены в обсуждение поставленных вопросов и стремились к их решению. Для достижения этой цели руководитель должен осуществить ряд действий, учитывающих особенности группового поведения. В их числе:

Обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление
участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

Четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение
проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, способствующих
возникновению на совещании творческой дискуссии;

Фиксация всех высказываний, выявляющих трудности и препятствия и
указывающих пути их преодоления;

Экономия времени;

Корректное прерывание выступлений, повторяющих уже изложенные факты, а
также носящих нерациональный, пространный, противоречивый и поверхностный
характер или лишенных конкретности;

Периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые
еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих
между участниками совещания;

Подведение итогов совещания, определение вытекающих из него задач, указание
лиц, ответственных за их выполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе
совещания.

Испытывая взаимный интерес или симпатию, люди часто переходят от делового к дружескому общению, поначалу включая в круг обсуждаемых вопросов темы, выходящие за пределы совместной цели. Потребность в эмоциональных отношениях с другими людьми, желание быть понятым и понять другого делают человека наблюдательным в отношении различных проявлений чувств собеседника.

Проблема совместимости в группе

Еще одной важной темой, имеющей непосредственное отношение к анализу межличностного взаимодействия в деловой среде, является вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависимости членов коллектива, или целостности коллективного субъекта как условии совместной деятельности.

Эта целостность достигается за счет сближения мнений, оценок, чувств и поступков членов группы, что может привести к сближению их интересов и ценностных ориентации, интеллектуальных и личностных особенностей, а в результате - к уподоблению индивидов друг другу в той или иной степени («муж и жена - одна сатана»).

В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, расширяется спектр индивидуальных возможностей, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей.

В социальной психологии используются понятия совместимости и сработанности

членов группы.

Совместимость

оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе взаимодействовать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности.

Сработанность согласованность в работе между участниками совместной деятельности.

Как совместимость, так и сработанность служат для обозначения объективного соответствия свойств взаимодействующих людей по отношению к целям их взаимодействия.

Для сработанности ведущим является поведенческий компонент: высокая результативность взаимодействия, удовлетворенность прежде всего успешностью работы и, как следствие, отношениями с партнером, низкие эмоционально-энергетические затраты.

Ведущий компонент совместимости - эмоциональный: удовлетворенность общением с партнерами, высокие эмоционально-энергетические затраты. Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношений, а сработанность - нацеленность на результативность взаимодействия.

К. К. Платонов (Платонов, 1971) выделяет 4 уровня совместимости : физиологический, психофизиологический, психологический и социально-психологический. На первых двух совместимость представлена сочетанием особенностей темперамента, динамических характеристик психофизиологических реакций, потребностей, биоритмов, основных психических процессов (ощущение, восприятие, память, мышление, внимание), психофизиологической выносливостью и эмоционально-волевой устойчивостью к работе в экстремальных условиях. Психологический уровень предполагает соответствие характера, мотивов. Социально-психологический уровень основывается на согласовании социальных ролей, интересов, ценностных ориентации, культурного и общеобразовательного уровней развития.

Основным индикатором совместимости являются эмоциональные переживания при взаимодействии, наиболее ярким проявлением которых служит эмпатия как особый способ понимания.

Обнаружено, что в успешных диадах партнеры почти не различаются по степени адекватности самооценок, уровню притязаний, способности к восприятию новой информации, мотивационной направленности, эмоциональной стабильности. В неуспешных парах выявлено сходство в невысокой эмоциональной зрелости, низком уровне самоконтроля, отчетливо выражены различия в самооценке, интеллектуальных способностях.

Установлено, что наиболее значимыми для поддержания благоприятных (по отношению к целям деятельности) межличностных отношений являются следующие индивидуально-психологические свойства: эмоционально-волевые (высокий самоконтроль поведения и эмоций, фрустрационная толерантность), психоэнергетические (работоспособность, активность) и коммуникативные (отсутствие чрезмерной общительности, недоверчивости, подозрительности по отношению к окружающим, завышенных притязаний и стремления только к личному успеху) (Журавлев, 1993).

Во многих исследованиях показано, что отношения, основанные на общих ценностях и мотивации, больше способствуют эффективности, чем отношения на основе симпатий и антипатий. Гипертрофированное внимание к эмоционально-межличностным связям и их усилению может нанести ущерб формированию системы деловых отношений, особенно в только что организованных, а также в слаборазвитых группах и коллективах.

Влияние межличностных отношений на продуктивность совместной деятельности опосредовано сложностью решаемых задач. При относительно простом задании низкие результаты демонстрировали группы, члены которых имели позитивные взаимоотношения. Это объясняется стремлением поддерживать дружеские отношения и взаимной снисходительностью в ущерб качеству работы. Высокая продуктивность групп с негативными отношениями связывается с критичностью партнеров к предложенным вариантам решения. При усложнении задачи влияние межличностных отношений на успешность работы снижается.

Феномен, противоположный совместимости, - несовместимость людей, когда их потребности не находят удовлетворения во взаимодействии, действия и поведение взаимоисключают друг друга. Этот процесс сопровождается субъективной неудовлетворенностью партнеров и пространственно-временной обособленностью. Психологическая несовместимость - неспособность в критических ситуациях понять друг друга, несинхронность психомоторных реакций, различия во внимании, мышлении и другие врожденные и приобретенные свойства личности, которые препятствуют совместной деятельности.

Таким образом, для межличностного взаимодействия в деловой среде характерны ориентация участников на статусно-ролевые позиции друг друга, принципиальное значение групповой и организационной принадлежности партнеров для осуществления коммуникации, рациональный подход к проблеме совместимости. Межличностные отношения как бы конструируются, регулируются с помощью выработанных норм и процедур и, в свою очередь, существенно влияют на характер делового общения и эффективность выполняемой работы.