تقنية المحادثات الهاتفية. القواعد الأساسية للآداب الهاتفية. القواعد الأساسية لإجراء المحادثات الهاتفية.

التواصل هو شكل مهم من أشكال التفاعل البشري. ينفق المديرون على أنواع مختلفة من الاتصالات في المتوسط ​​80 ٪ من وقت العمل. ترتبط جميع مشاكل العمل بشكل عملي بالتواصل - عملية نقل الأفكار والأفكار والمشاعر ، مما يؤدي إلى فهم الآخرين. من مدى بناء الاتصالات ، تعتمد على: فعالية المفاوضات ؛ درجة من التفاهم المتبادل مع الشركاء والعملاء والموظفين ؛ إرضاء موظفي المنظمة بعملهم ؛ المناخ الأخلاقي والنفسي في الفريق ؛ العلاقة مع المنظمات والهيئات الحكومية الأخرى. بالنسبة للمدير الحديث ، الفرد الذي يحتاج إلى العمل مع الناس ، فإن القدرة على التواصل أمر حيوي ، وهذه هي أهم مهارة يجب أن يتمتع بها المدير.

الاتصالات التجارية - عملية إنشاء وتطوير الاتصالات بين الناس ، الناتجة عن احتياجات الأنشطة المشتركة ؛ تبادل المعلومات ذات الصلة للمشاركين في الاتصالات. (في مجال الاتصالات التجارية ، موضوع الاتصال هو عمل ، وهو نوع معين من النشاط المرتبط بإنتاج منتج).

موضوعات الاتصال - موظفو المنظمة ، المديرون.

ميزات التواصل التجاري:

4. الشريك في الاتصالات التجارية بمثابة شخص مهم للموضوع ؛

5. التواصل بين الناس يميز التفاهم المتبادل في الشؤون ؛

المهمة الرئيسية للتواصل التجاري هي التعاون المثمر.

تشير الدراسات إلى أن مديري المؤسسات المختلفة يقضون من 4 إلى 27٪ من وقت عملهم على المكالمات الهاتفية.

يتكون بناء أي محادثة هاتفية من أربعة عناصر إلزامية:

التمثيل المتبادل

تقديم المحاور في سياق القضية ؛

مناقشات الوضع ؛

الكلمة الأخيرة.

يجب تحديد المواد اللازمة لإجراء محادثة هاتفية مسبقًا.

تكنولوجيا إدارة المحادثات الهاتفية.

1. إذا كنت تتصل:

قبل التحدث:

فكر فيما إذا كانت هذه المحادثة ضرورية ؛

تحديد الغرض منه ؛

قم بإعداد ورقة أو قلم رصاص أو قلم ، وكذلك تقويم والمواد اللازمة للمحادثة ؛

أثناء المحادثة:

سماع شخص ما على الطرف الآخر من السطر ، قل مرحباً ؛

عرف عن نفسك (الاسم - القسمة - المؤسسة) ؛

التحدث مباشرة في الهاتف.

قل كلامك بوضوح

معرفة ما إذا كان هذا الشخص الذي تتحدث عنه هو ما تحتاجه ؛

اسأل ما إذا كان لدى الشخص الآخر وقت للتحدث أو من الأفضل الاتصال به لاحقًا ؛

محاولة لخلق مزاج إيجابي.

لا تمانع "في مقدمة" المحاور ، إذا كنت ترغب في تحقيق نتيجة إيجابية للمحادثة ؛

الاستماع بعناية إلى المحاور ؛

لا تقاطعها

ابتسم كثيرًا. المحاور لا يرى هذا ، لكنه يشعر ؛

تجنب الرتابة - تغيير التجويد وسرعة المحادثة.

لا تتحدث بسرعة أو بطيئة - حاول أن تتكيف مع وتيرة المحاور ؛

لا تبالغ في تقدير قدرة المحاور على فهم المصطلحات الخاصة ؛

تجنب المصطلحات ؛

استخدام التوقف

إذا كان الشخص الذي أجريت معه المقابلة لا يفهمك ، فلا تتضايق ولا تكرر ما قيل بنفس الكلمات ، ولكن ابحث عن كلمات جديدة ؛

في نهاية المحادثة ، حدد من وماذا سيفعل بعد ذلك.

بعد المحادثة:

حلل إذا قيل كل شيء ؛

تحقق مما إذا كان يجب إرسال هذه الرسالة إلى شخص ما ؛

سجل بدقة نتائج المحادثة (كما اتفقت مع المحاور) ؛

اكتب ما وعدت به ؛

تدوين الملاحظات اللازمة في اليوميات.

2. إذا اتصلوا بك:

احتفظ دائمًا بقلم رصاص أو قلم وورقة بالقرب من الهاتف.

الرد بعد التحية ، اسمك ، قسم والمؤسسة.

اكتب على الفور اسم المتصل ومشكلته.

إذا لم يعرض المتصل نفسه ، فاطلب ذلك.

إذا لم تتمكن من الإجابة فورًا على السؤال ، فقم بنقل محتوى المحادثة إلى الشخص الذي يعرف المشكلة.

اسأل ما إذا كان يمكنك الاتصال مرة أخرى على الفور ، وكيفية معرفة السؤال.

إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً لتوضيح سؤال ، فأخبر الطرف الآخر بذلك واستفسر عما إذا كان يمكنه الانتظار أو الاتصال بشكل أفضل لاحقًا.

بعد توضيح السؤال ، أشكر المحاور واعتذر عن انتظاره.

إذا قمت بإرسال رسالة إلى زميلك ، فسر الموقف بإيجاز.

قواعد الاتصال عن طريق الهاتف.

لا تتحدث في ميكروفون الهاتف بصوت عالٍ للغاية ، لأن هذا قد يكون سبب تشويه صوتك.

التحدث بوتيرة طبيعية ، ونطق الكلمات بوضوح. من خلال الكلام السريع ، دمج الكلمات ، والكلام البطيء ، يصعب على المحاور متابعة مجرى أفكارك. تحدث الأرقام والأسماء بوضوح ، تذكر أن الهاتف يزيد من حدة عيوب النطق.

تحدث مباشرة في ميكروفون الهاتف. إذا تم انتهاك هذه القاعدة ، فلن يسمع المحاور الخاص بك جيدًا.

قم بتوزيع وقت المحادثة بالتساوي بينك وبين محادثك.

اتبع إيجاز المحادثة ، والذي يتحقق من خلال أسئلة واضحة تتطلب إجابة محددة وقصيرة.

لا ترجع إلى المشكلات التي تم حلها ومناقشتها بالفعل.

قم بإنهاء محادثة هاتفية عندما تلقى أحد المحاورين أو كلاهما إجابات وليس كل أسئلتهم.

أسئلة لإصلاحها:

1. لماذا تحتاج التواصل؟

2. ما هو التواصل التجاري؟

3. قائمة عناصر بناء محادثة هاتفية؟

4. ماذا تشمل تقنية إجراء المحادثات الهاتفية؟

5. ما هي قواعد الاتصال على الهاتف الذي تعرفه؟

حدد إجابة واحدة صحيحة:

1. ما هو متوسط ​​نسبة مديري وقت العمل الذين يقضون في أنواع مختلفة من الاتصالات؟

2. ما هو متوسط ​​نسبة مدراء وقت العمل الذين يقضون على المكالمات الهاتفية؟

3. من الذي يجب أن ينهي المحادثة؟

أ) أن القط يسمى

ب) المتصل

مقدمة .................................................................................. 3

الفصل 1. تفاصيل المحادثات الهاتفية:

1.1. اختلاف المحادثات الهاتفية عن أنواع المفاوضات الأخرى ... ... ... ..5

1.2. التخطيط للمحادثات الهاتفية ............................................ 7

1.3. قوانين وقواعد إجراء المحادثات الهاتفية والمبيعات ............ 10

الفصل 2. ميزات تنظيم وصيانة المحادثات الهاتفية:

2.1. مكالمة واردة العرض الاحترافي للمنتج عبر الهاتف .................................................................. 15

2.2. مكالمة صادرة ماذا تقول عندما تتصل بعميلك؟ .... 18

2.3. التحضير وإجراء مفاوضات مع الشركاء الأجانب ...

الفصل 3. سجلات المحادثات الهاتفية ................................... 26

الفصل 4. الخلاصة .........................................................

الفصل 5. قائمة الأدبيات المستخدمة ................................................................... 32

مقدمة.

المكالمات الهاتفية هي أسرع وأنسب جهة اتصال تجارية في العالم الحديث.

يعد الاتصال الهاتفي عاملاً مهماً في المفاوضات التجارية ، لأن هذه هي أسهل طريقة لإقامة اتصال ؛ إن الفاكسات والوسائط الجديدة ، مثل التليكسات والأنواع التليفزيونية ، تكملها فقط. تؤثر قدرة رجال الأعمال على إجراء الاتصالات الهاتفية على سلطتهم الشخصية وسمعة الشركة ، المنظمة التي يمثلونها.

أنا أعتبر أن عملي في هذه الفترة الزمنية بشكل خاص موضعي نظرًا لأنه في ظروف الأزمة وعدم الاستقرار المالي في البلاد ، يتعين على العديد من الأشخاص إجراء محادثات هاتفية - وهذا يساعد على توفير الوقت وفي الوقت نفسه حل المشكلات الهامة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن القيام بالكثير عن طريق الهاتف: الاتصال ، إعطاء الأوامر ، ذكر الطلب ، إلخ. في كثير من الأحيان ، فإن الخطوة الأولى نحو عقد العمل هي محادثة هاتفية.

على الرغم من ذلك ، لا يتلقى بعض المتخصصين في عالم الأعمال التدريب على إجراء المحادثات والمفاوضات الهاتفية ؛ وغالبًا ما لا يكون لدى أمناء الاستقبال ذلك ، على الرغم من أن الإجابة على المكالمات الهاتفية هي أولويتهم الأولى. في الآونة الأخيرة ، تمارس على نطاق واسع في الخارج دورات قصيرة الأجل في المنزل على إتقان أساسيات العمل مع المعدات المكتبية ، حيث يتم إيلاء اهتمام خاص للهواتف. يُعتبر امتلاك محادثة هاتفية جزءًا لا يتجزأ من تكوين عمال ذوي الياقات البيضاء في تشكيل جديد. يقدر أن كل محادثة على الهاتف تستغرق ما متوسطه من 3 إلى 5 دقائق. وبالتالي ، في المجموع ، على سبيل المثال ، يقضي المدير حوالي 2 إلى 2.5 ساعة يوميًا على الهاتف ، وأحيانًا من 3 إلى 4.5 ساعات. حوالي 60 ٪ من المحادثات على حسابات مكتب الهاتف للنصف الأول من اليوم. في هذا الصدد ، لا يتطلب الأمر فقط القدرة على إجراء محادثة قصيرة ، ولكن أيضًا إعادة الإنشاء على الفور ، والاستجابة للهاتف المحمول لشركاء مختلفين وموضوعات مختلفة.

الكائن   دراسة هذا المساق هي دراسة المحادثات الهاتفية وسجلاتها.

موضوع    لهذا العمل بالطبع عمل المبادئ الاستراتيجية والتكتيكية للمحادثات الهاتفية.

بغية    مهمتي هي مراجعة وتصنيف قواعد إجراء المحادثات الهاتفية وتسجيلها.

لهذا ، أنا وضعت نفسي ما يلي المهام :

1) لتحديد تفاصيل المحادثات الهاتفية

2) تعرف على ميزات تنظيم وإجراء المحادثات الهاتفية

3) النظر في تسجيل الاتصالات الهاتفية.

الفصل 1. خصوصية المحادثات الهاتفية.

1.1. اختلاف المحادثات الهاتفية عن أنواع المفاوضات الأخرى.

يمكن اعتبار المحادثات التجارية واجتماعات العمل والمحادثات الهاتفية كأنواع مستقلة من الاتصالات التجارية. وهي تختلف عن بعضها البعض في الأهداف التي عقدت من أجلها ، وشكل الاتصال وعدد المشاركين ، والتي تحدد مسبقا الخصائص الاجتماعية والنفسية لتنظيمهم وسلوكهم.

وبالمقارنة مع الأنواع الأخرى من الاتصالات الصوتية ، تتمتع الاتصالات الهاتفية بالمزايا التالية:

معدل نقل المعلومات (كسب الوقت) ؛ اتصال فوري مع مشترك يقع في أي مسافة ؛

التبادل المباشر للمعلومات في شكل حوار وفرصة للتوصل إلى اتفاق دون انتظار الاجتماع ؛

سرية الاتصال ؛ تخفيض تداول الورق ؛

وفورات في تنظيم الاتصالات من أنواع أخرى.

الاستجابة السريعة لبيانات المحاورين ، مما يساهم في تحقيق الأهداف ؛

زيادة الكفاءة الإدارية من خلال النظر والاختبار النقدي وتقييم الآراء والاقتراحات والأفكار والاعتراضات والانتقادات المعبر عنها في المحادثة ؛

إمكانية اتباع نهج أكثر مرونة وتمييزًا في موضوع المناقشة وفهم سياق المحادثة ، بالإضافة إلى أهداف كل من الطرفين.

المحادثة ليست مناجاة ، بل هي حوار ، لذلك من الضروري صياغة أسئلة وتعريفات وتقييمات ، بحيث تدعو المحاور بشكل مباشر أو غير مباشر للتعبير عن موقفه من الرأي المذكور. نظرًا لتأثير الملاحظات ، تتيح المحادثة الهاتفية للمدير الاستجابة لبيانات الشريك وفقًا للحالة المحددة ، أي الحالة مع مراعاة الغرض والموضوع واهتمامات الشركاء.

ولكن من الضروري التحضير بعناية لمحادثة هاتفية تجارية أيضًا. سوء التدريب ، وعدم القدرة على التفرد فيه هو الشيء الرئيسي ، بإيجاز ، بإيجاز وكفاءة ، والتعبير عن أفكارهم يؤدي إلى خسائر كبيرة في وقت العمل (ما يصل إلى 20-30 ٪) [أ. ماكنزي ، 2005 ص 57]. أ. ماكنزي من بين الأسباب الـ 15 الرئيسية لفقدان الوقت كرجل أعمال ، مدير ، وضع المحادثات الهاتفية في المقام الأول. يقول علماء النفس إن مدة المحادثات الهاتفية تعتمد على تلوينهم العاطفي. العاطفة المفرطة تخلق متطلبات مسبقة للغموض في الكلام ، وعدم تبادل العبارات ، مما يزيد من وقت المحادثة الهاتفية.

تشكل المفاوضات جزءًا مهمًا من الأنشطة المهنية لرجال الأعمال ورجال الأعمال والمديرين والمتخصصين من مختلف المستويات والأخصائيين الاجتماعيين والقادة السياسيين ، إلخ. في "قاموس اللغة الروسية" S.I. تعرف Ozhegova ، الأكثر شعبية في الوقت الحالي ، بأنها تبادل للآراء بهدف تجاري ". ومع ذلك ، لتمييزها عن المحادثات والاجتماعات التجارية ، هناك حاجة إلى توضيح مهم. من المفهوم أنه التواصل اللفظي بين المحاورين الذين يتمتعون بالسلطات اللازمة من منظماتهم (المؤسسات الشركات ، إلخ) لإقامة علاقات تجارية أو حل النزاعات أو تطوير نهج بناء لحلها ، وهذا يعني أنه على عكس المحادثات التجارية والاجتماعات التي تعقد داخل ب- المنظمات (المؤسسات ، الشركات ، إلخ) بين موظفيها ، والمحادثات الهاتفية هي عملية يشارك فيها ممثلون عن طرفين على الأقل (مؤسسات ، شركات ، إلخ) مرخص لهم بإجراء الاتصالات التجارية ذات الصلة والدخول في اتفاقات. لا يمكن المبالغة في تقدير أهمية المحادثات الهاتفية التجارية ، فهذه المفاوضات (العلاقات الشخصية أو الجماعية) هي التي تنطوي على مناقشة موضوع معين مع غرض محدد. يرتبط تحقيق هدف المفاوضات دائمًا بوضع برنامج عمل مشترك في أي مجال من مجالات النشاط.

1.2. تخطيط المحادثات الهاتفية.

كما قيل في الفصل السابق ، فإن للمفاوضات عبر الهاتف مزايا عديدة مقارنة بأنواع أخرى من المفاوضات ، ولكن ينبغي أيضًا أن تكون مستعدة جيدًا للتفاعل الفعال بين الشركاء.

قبل البدء في محادثة ، فكر جيدًا في:

1) وقت مناسب للمكالمة ومدتها ؛

2) حدد بوضوح الغرض من مكالمتك.

3) قم بوضع خطة للمحادثة.

فكر في إجابات الأسئلة التالية:

1) ماذا ستقول عن نفسك وعن الشركة التي تعمل بها؟

2) ما هي الأسئلة التي ستطرحها على شريكك لمعرفة احتياجاته وخلق الدافع اللازم لعقد اجتماعات أخرى؟

3) ماذا يمكن أن تكون الاعتراضات وإجاباتك المحتملة؟

4) كيف ستنهي المحادثة وتحدد موعدًا؟

ابدأ محادثة هاتفية بابتسامة. تذكر ، عندما تبتسم ، يصبح صوتك أكثر متعة. ابتسم كثيرا. يضع بعض المحترفين عبر الهاتف مرآة عكسًا لرؤية التعبير على وجوههم أثناء التحدث. كل هذا يسمح لك بالتحكم في وجود ابتسامة على وجهك.

للاتصال الفعال عبر الهاتف ، في حالة عدم وجود اتصال بالعين ، عندما يكون الصوت هو الوسيلة الرئيسية للتأثير على المحاور ، تكتسب القدرة على التحكم في هذه الأداة الطبيعية والفريدة دورًا مهمًا بشكل خاص. وفقًا لمحتوى الكلمات الأولى وصوت الصوت ، يحدد العميل احترافك ويختار أسلوب التواصل معك. صوتك هو الملابس ولون الشعر والمزاج وتعبير الوجه. أثناء محادثة هاتفية ، لن تتمكن من مرافقة الكلمات بتعبيرات الوجه والإيماءات. من المهم أن تسمع صوتك ، والقدرة على التعبير عن أفكارك بشكل صحيح ، وبطبيعة الحال - شرط لا غنى عنه - احترام المحاور.

عن طريق الصوت يمكن أن يقول الكثير عن الشخص. ماذا ، على سبيل المثال؟ يمكنك تحديد الحالة العاطفية للمحاور ، جنسيته ، وضعه الاجتماعي وحالته ، الحالة الصحية ، المستوى التعليمي والثقافي ، العمر التقريبي.

لا تتردد في طرح الأسئلة. من خلال طرح الأسئلة ، يمكنك تحقيق مجموعة متنوعة من الأهداف: توفير وقت عملك ووقت عمل المشترك ، والاطلاع على الغرض من المكالمة وربطها بسرعة مع الموظف أو الخدمة اللازمة. الهدف الآخر الذي يتم تحقيقه بسهولة عن طريق الأسئلة هو إظهار الانتباه إلى المشترك ومعلوماته. إنه ممتع لكل محاور. الهدف الثالث هو اعتراض وإجراء المبادرة في المحادثة. لا تحكم المحادثة الشخص الذي يتحدث ، ولكن الشخص الذي يسأل.

دعونا نحاول رسم خطة لمحادثة هاتفية قصيرة. لنفترض أن المحادثة تستغرق 3 دقائق ؛

1. عرض متبادل - 20 ± 5 ثواني ؛

2. مقدمة المحاور في أثناء الأمر - 40 ± 5 ثواني ؛

3. مناقشة الوضع ، المشاكل - 100 ± 5 ثواني ؛

4. الملخص النهائي - 20 ± 5 ثواني.

يتم اكتساب مهارة مقابلة موجزة مع مرور الوقت ، حيث يتم تكرار محادثات أكثر في لوائح صارمة.

آداب العمل الهاتفية تطبيع التواصل مع العميل. من خلال مراقبة آداب العمل ، يحكم العميل على ثقافة الشركة. التقط الهاتف على المكالمة الثالثة: على المكالمة الأولى ، قم بإيقاف تشغيله ، على المكالمة الثانية ، قم بضبط ، على الثالثة ، ابتسم ثم التقط الهاتف. إذا لم تلتقط الهاتف لفترة طويلة ، فهذا يشير إلى انخفاض ثقافة الشركة في الشركة. لا ضجة. كثير من الناس على الفور الاستيلاء على الهاتف. يحتاج أي شخص إلى ثانيتين على الأقل للتركيز وضبط المحادثة.

تحية الشخص الآخر بلطف وبقوة قدر الإمكان. التفكير في عدة طرق لقول مرحبا. تتيح لك خيارات مختلفة للأشخاص من الجنس والعمر مختلفة. من الأفضل أن تبدأ المحادثة مع العميل بكلمات "مساء الخير (صباحاً ، مساءً)". هم أكثر حيوية وأكثر من مجرد "مرحبا". تذكر أنه في الطرف الآخر من السطر ، هناك شخص ما يريد أيضًا احترامه وفهمه.

1.3. قوانين وقواعد إجراء المحادثات الهاتفية والمبيعات.

القدرة على التفاوض هي واحدة من أهم بالنسبة للمدير. معرفة كيفية القيام بذلك ، يمكنك التواصل مع العميل ببساطة وسهولة. مما لا شك فيه ، يتم الحصول على معظم القدرات في الممارسة العملية فقط ، ولكن هذه النصائح القليلة هي عالمية في جميع المفاوضات.

لا تثق بكل ما تسمعه. قبول وتذكر جميع المعلومات التي تتلقاها قبل وأثناء وبعد المفاوضات ، ولكن لا تدع أي شخص يستخلص استنتاجات لك. إذا لم تفهم شيئًا ما ، فيمكنك أيضًا طرح سؤال لتبديد شكوكك. يرجى ملاحظة: في مثل هذه الحالات ، ليس من الضروري إظهار مشاعرك ، فمن المحتمل أن المحاور الخاص بك فشل في وضعها في مكانها الصحيح: "يجب ألا تفعل ذلك" فمن الأفضل أن تقول "شركتنا غير راضية عن مثل هذا العرض".

الاستماع بعناية. المفاوض الجيد هو مستمع جيد. طرح الأسئلة والاستماع بعناية. حتى إذا كان المحاور الخاص بك صامتًا - توقف مؤقتًا ، فقد يرغب في إضافة شيء لم يجرؤ على الإجابة عليه. أنت تشجعه بصمتك ، لأن أي شخص يشعر بالسعادة عندما يستمع إليه. 80/20 القاعدة تعمل هنا. 80 في المئة يستمعون ، 20 يتحدثون.

الاستعداد للمفاوضات. جمع المعلومات المتاحة عن العملاء المحتملين. ما هي احتياجاتهم؟ ما هي خططك؟ ما هي الاحتمالات؟ تعتبر الإجابات على هذه الأسئلة والأسئلة المشابهة مهمة جدًا لنجاح المفاوضات.

وضع أهداف أعلى. المفاوض الناجح هو عادة متفائل. انه يضع أهدافا عالية ويحصل على أقصى نتيجة. إذا كنت المشتريًا ، فعندئذٍ أقل من السعر الذي تعتمد عليه ، وإذا لم يكن المشتري خائفًا من الشحن الزائد ، فقط تذكر أنه يجب أن تكون على دراية تامة بالشروط التي يمكنك بموجبها تخفيضها.

لا تأخذ الخطوة الأولى. أفضل طريقة لمعرفة ما يرغب عميلك في دفعه هو إجبارهم على اتخاذ الخطوة الأولى. من الممكن أن تكون احتياجاته أعلى مما تعتقد. إذا كنت أول من يعبر عن ظروفك ، فيمكنك تقديم أكثر مما هو ضروري.

لا تتفق مع الجملة الأولى. العرض الأول في المفاوضات هو نقطة الانطلاق ، كقاعدة عامة ، هذا هو العرض الأكثر تفضيلاً بالنسبة لك. حتى إذا كان العرض الأول أكثر ربحية مما كنت تتوقع ، فلن تفقد أي شيء إذا عرضت لمناقشة جميع الشروط.

لا تقدم تنازلات دون تلقي شيء في المقابل. قم دائمًا بربط هذه الشروط: "أقدم لك خصمًا بقيمة 10٪ ، رهنا بالدفع المسبق (خدمة الطلب ، الدفع النقدي ، وما إلى ذلك)"

احصل على استعداد للمغادرة. إذا شعرت أنك تحت الضغط ، وفي المقابل لن تحصل على شيء. إذا رأيت أن المفاوضات ليس لديها خيارات ، فإن الأفضل هو رفض هذا الشريك. صدق ، سيكون أرخص. تقدر القدرة على قول "لا" أعلى من القدرة على قول "نعم".

والآن دعنا نلقي نظرة فاحصة على هيكل المحادثات الهاتفية.

تتكون المكالمات الهاتفية من خمس مراحل:

1. بداية المحادثة ؛

2. نقل المعلومات ؛

3. الحجة ؛

4. دحض حجج المحاور ؛

5. صنع القرار.

مهام المرحلة الأولى من المحادثة:

إقامة اتصال مع المحاور ؛

خلق جو لطيف للمحادثة.

لفت الانتباه إلى موضوع المقابلة ؛

إيقاظ الاهتمام بالمحادثة ؛

مبادرة الاعتراض (إذا لزم الأمر).

نقل المعلومات إلى المحاور. تستمر مرحلة نقل المعلومات بشكل منطقي في بداية المحادثة وفي نفس الوقت "نقطة انطلاق" للانتقال إلى مرحلة المناقشة.

المرحلة التالية من محادثة الأعمال تجادل. في هذه المرحلة ، يتم تكوين رأي أولي ، ويتم اتخاذ موقف محدد بشأن هذه المسألة ، سواء من بادئ المحادثة ومن المحاور.

صنع القرار. قبل نهاية المحادثة ، تحتاج ، أو ينبغي ، وفقًا للظروف ، إلى ترتيب اجتماع. عند تحديد موعد ، تأكد من أن المحاور قد فهمك بشكل صحيح وتسجيل يوم ووقت الاجتماع. اسأل الطرف الآخر ، هل من المناسب لك الاتصال به مرة أخرى في اليوم السابق للتأكد من أن الاجتماع سيعقد؟ كل هذه الأنشطة مفيدة لعميلك للتخطيط لوقته والاستعداد المناسب للاجتماع. عند دعوة الشخص الذي تمت مقابلته إلى مكتبك ، قدم العنوان الدقيق وأخبر بالتفصيل كيف يمكنك الوصول إليه. استخدم العبارة القياسية: "هل لديك قلم رصاص في متناول اليد؟ الرجاء كتابة كيف سيكون الوصول إليك أكثر ملاءمة."

اكتب الموقف العام للعميل تجاه المعلومات التي أخبرته بها ، والاتفاق على مكان وتاريخ ووقت الاجتماع أو الاتصال ، ومن يجب عليه الاتصال بمن ، بالإضافة إلى النقاط الرئيسية التي أثيرت أثناء المحادثة.

المهام الرئيسية التي تم حلها في نهاية المحادثة هي كما يلي:

1. تحقيق الهدف الرئيسي ، أو في أكثر الحالات غير المواتية ، تحقيق هدف (بديل).

2. ضمان جو موات في نهاية المحادثة ، بغض النظر عن وجود أو عدم وجود تفاهم متبادل.

3. تحفيز المحاور لأداء الإجراءات المقصودة.

4. الحفاظ على (إذا لزم الأمر) اتصالات إضافية مع المحاورين وزملائهم.

5. تجميع ملخص مفصل للمحادثة ، يمكن فهمه للمشاركين فيه ، مع استنتاج رئيسي أبرز بوضوح.

يميل العملاء إلى حفظ ما حدث في بداية محادثة عاطفيا واتخاذ ما كان في نهاية المطاف كدليل للعمل. في نهاية المحادثة ، يرجى التوفيق قدر الإمكان مع المحاور. "إذا كان لديك أي أسئلة ، فيرجى الاتصال ، وسنكون سعداء لمساعدتك". "قُدِّم في أي وقت مناسبًا لك ، وسنكون سعداء لمساعدتك" ، "كل التوفيق" ، "لقد كان من المفيد جدًا الحصول على هذه المعلومات منك". نشكرك على اهتمامك ، اهتمامك بشركتك ، ترغب في قضاء بقية اليوم بشكل ممتع أو نهاية هذا الأسبوع. لا تنس أن المتصل ينهي المحادثة. تذكر أنه من خلال التحدث فإنك تضع الأساس لمقابلتك الشخصية ، وبالتالي فإن الإحسان أمر بالغ الأهمية. عادةً ما يفكر رجال الأعمال المتمرسون في التفكير في مجموعتين أو ثلاث مجموعات نهائية مقدمًا ، بحيث يعتمدون على طول المحادثة ، أي منهم - أكثر ليونة أو أكثر جمودًا - على نطقها.

قائمة قصيرة بما لا ينبغي وما يجب القيام به في الوقت الذي يرن فيه الهاتف في مكتبك.

لا ينبغي

يجب أن يكون

1. لا تلتقط الهاتف لفترة طويلة.   2. قل "مرحبًا" ، "نعم" عند بدء محادثة.   3. اسأل: "هل يمكنني مساعدتك؟"   4. إجراء محادثتين في وقت واحد.   5. اترك الهاتف دون مراقبة لفترة قصيرة على الأقل.   6. استخدم لملاحظات قصاصات الورق وأوراق التقويم.   7. نقل الهاتف عدة مرات.   8. قل: "الجميع يتناول الغداء" ، "لا يوجد أحد هناك ،" يرجى الاتصال مرة أخرى. "

1. التقط الهاتف إلى الحلقة الرابعة من الهاتف.   2. قل "صباح الخير (يوم)" ، "قل" ، عرف عن نفسك واتصل بقسمك.   3. اسأل: "كيف يمكنني أن أفعل هذا من أجلك؟"   4. التركيز على المحادثة والاستماع بعناية.   5. عرض الاتصال مرة أخرى إذا كان الأمر يتطلب بعض الوقت لتوضيح التفاصيل.   6. استخدام النماذج لتسجيل المحادثات الهاتفية.   7. سجل رقم المتصل واتصل به مرة أخرى.   8. تسجيل المعلومات ووعد العميل للاتصال به مرة أخرى.

الفصل 2. ملامح تنظيم وصيانة المحادثات الهاتفية.

2.1. مكالمة واردة عرض المنتجات المهنية على الهاتف.

يتصل العملاء بالشركات ومعرفة السلع والخدمات لأنهم يحتاجون إلى هذا المنتج أو الخدمة. لذلك ، يجب أن يتذكر العميل إجراء مكالمة هاتفية مع المدير ، مما يتسبب في موقع ومصداقية الشركة والمنتج المقترح.

لا ينبغي على العميل الانتظار لفترة طويلة حتى يلتقط الهاتف ، ولا ينبغي أن يتعب من الانتظار حتى يتحول إلى الشخص المناسب ، بل وأكثر من ذلك حتى يجيب على السؤال المطروح. في المحادثات الهاتفية ، يلعب عامل الوقت أهمية أكبر بكثير مما يحدث أثناء المفاوضات وجهاً لوجه. إذا توقف المدير مؤقتًا خلال عرض تقديمي عبر الهاتف ، يبدأ الصمت المميت في الضغط على آذان المحاور ، يصبح الموقف غير مريح للغاية.

لا ينبغي صرف انتباه المدير الذي يجيب على أسئلة العميل ، ويجب أن يكون على دراية جيدة بالمنتج أو الخدمة التي يقدمها.

العرض المناسب مهم جدا. إنها مهمة جدًا لأن تأثير الانطباع الأول يستمر في التصرف مهما كان. يتم تشكيل الانطباع الأول في أول 4 - 60 ثانية من التواصل. لذلك ، لإظهار أقصى قدر من المداراة ، والتحدث بسرعة متوسطة ، لديك نغمة صوت صلبة لطيفة تعني إضافة نقاط إلى نفسك من أجل إقامة اتصال جيد.

أفضل ارتجاع ، كما تعلمون ، هو الذي يتم إعداده مسبقًا. لذلك ، سيكون من الجيد العمل ليس فقط الصوت والتجويد ، ولكن أيضًا عبارات الترحيب. يجب أن تكون قصيرة وواضحة ومفضية إلى التواصل.

عليك أن تبدأ مع تحية: "مساء الخير" - عبارة رحبة ، قوية ، والأعمال التجارية. إنها لا تقارن بأي "مرحبًا" أو "الله" أو "أستمع إليك". هي الوحيدة التي تقيم اتصالات أعمال وتضيف متانة للمتكلم.

بعد العرض التقديمي تحتاج إلى تسمية شركتك. توجد حجة قوية على الأقل لصالح نطق اسم الشركة فور الترحيب. أولهم - يجب على العميل التأكد من أنه لم يكن مخطئا. الوسيطة الثانية - استدعاء الشركة أولاً ، ثم اسمك ، يقوم المدير تلقائيًا في ذهن العميل بربط نفسه والشركة. وهذا يعني أنه عند الاتصال مرة أخرى ، سيطلب العميل توصيله بالشخص الذي تحدث معه لأول مرة. ويسهل إنشاء اتصال بين مدير معين وعميل معين.

يجب إيلاء اهتمام خاص لعملية إصدار المعلومات من قبل المدير حول المنتج والخدمة التي يطلبها العميل. في كثير من الأحيان يتصل العميل ، لا يفهم تمامًا ما يحتاج إليه وما هو المال الذي يرغب في دفعه مقابل ذلك. في هذه المرحلة ، من المهم جدًا الانتباه إلى ما يلي: فئات الأسعار والخصائص التي يتضمنها المنتج عند هذا السعر

يجب إعداد العرض التقديمي لكل منتج مقدمًا ، لأنه إذا لم تكن هناك خطة واضحة لعرض الحقائق حول المنتج ، فهناك تشويش في القصة ، فهناك توقف مؤقت عند اختيار الكلمات الصحيحة ، يتغير التجويد من مادة صلبة إلى شديدة. كل هذا في المجمع يسبب عدم ثقة العميل بهذا المنتج ، والمدير ، والشركة كبائع لهذا المنتج.

أيضا في الكلام لا يمكن أن يكون هناك عدد كبير من المصطلحات. يجب فهم جميع الكلمات حتى من قبل المبتدئ المطلق في تعلم خصائص المنتج أو الخدمة. في بعض الأحيان يكون من الصعب للغاية استبعاد جميع المصطلحات المهنية من خطاب العرض التقديمي ، ولكن هذا ضروري لأنه لا يوجد ضمان بأن العميل سوف يفهمها كلها ، لكن القليل منهم يجرؤ على طرح الأسئلة. لدفع المال للمنتج ، والخصائص التي لا يفهم العميل ، وقال انه لن يفعل ذلك. لذلك ، بعد هذه المفاوضات ، سيتصل بالتأكيد بشركة أخرى ، وإذا شرحوها بشكل أفضل ، فسوف يدفع لهم المال. هذا ليس الغرض من عمل مدير شركة معينة ، فهذا يعني أن شرح المصطلحات المعقدة بكلمات بسيطة ينبغي أن يدرج في كل عرض تقديمي.

في نهاية المحادثات الهاتفية ، يجب أن يكون لدى العميل فهم واضح للمال ونوع البضائع التي سيتلقاها. ما هي مزاياها بالنسبة لمنتج أرخص ، ما هي عيوبه فيما يتعلق بمنتج أكثر تكلفة. يجب عليه أن يفهم بوضوح الخطوات التي يحتاجها لاتخاذ عملية شراء - من أين يأتي ، أو إلى أين يتصل ، أو كيفية وضع أمر. من الأفضل أن يبقى الاسم وأرقام الاتصال مع المدير. لذلك سيكون التنقل أسهل إذا اتصل العميل مرة أخرى.

خلال جميع المحادثات الهاتفية ، يجب على المرء أن يتذكر المداراة ، والكلام المقاس ، والتجويد الصلب ، ولكن في الدقائق الأخيرة من الاتصالات الهاتفية ، تكون ذات أهمية خاصة ، حيث أن العبارات الأولى والنهائية والتذكرات هي الأفضل تذكرها. من أجل أن يكون للعميل أفضل انطباع عن المفاوضات ، يجب أن تكون وداع العمل إيجابية وإيجابية مثل المحادثة بأكملها.

2.2. مكالمة صادرة ماذا أقول عندما تتصل عميلك؟

فكر في عدة طرق لتحية نفسه ، لكن جميعها يجب أن تكون مقبولة من الناحية المؤسساتية ، أي ، مهذبة ، ومرضية للأذن ، ودودة وصحيحة (يوم جيد ، مرحبًا ، سيرجي ، أرحب بك ، ولكن ليس مرحبًا بك. "،" Denechek المشاغب "وما شابه ذلك). تحيات قد تكون مختلفة للأشخاص من مختلف الأعمار والجنس.

"كيف حالك؟" - هذه العبارة ، مثلها مثل غيرها ، ستمنحك على الفور شخصًا يعمل في مجال التسويق عبر الهاتف أو المبيعات ، لا سيما إذا تم التصريح به بصراحة ، باعتباره سؤالًا إلزاميًا. و 80٪ من منافسيك يطلبونها بهذه الطريقة.

إذا كنت ترغب في التغلب على المنافسة وإقامة اتصال جيد مع العميل المحتمل ، فبعد تقديم نفسك والإشارة إلى اسم شركتك ، حاول استخدام أحد الأساليب التالية:

1. "هل يمكنني سماع صوت جيد؟" - مثل بداية المحادثة لها العديد من المزايا. أولاً ، يؤدي هذا السؤال إلى إجابة إيجابية ، وثانياً ، بعد أن أجاب بشكل إيجابي ، يبدأ المحاور في الاستماع إليك حقًا. استقبال جيد لبدء محادثة.

2. "يوم جيد ، أليس كذلك؟" - هذا السؤال في بداية المحادثة ينشئ اتصالاً على الفور مع المحاور ويجبره على الانضمام إلى المحادثة.

3. "هل تمطر أيضًا؟" ("الشمس مشرقة" ، "ساخنة"). إذا بدأت محادثة مع عميل محتمل بسؤال غير خاص بالمبيعات ، فهذا يفرض عليه التواصل والتخفيف من التوتر.

4. "أنا سعيد للغاية لأنني تلقيت مكالمتك! أحتاج مساعدتكم. قل لي ، هل تمارس ...؟ ". استقبال ممتاز ، لأنك تجعل فورا المحاور يشعر بأهميتها. إنه يعمل بلا عيب.

5. "كيف هو اليوم؟". بديل للسؤال "كيف حالك؟". إنه لا يعمل إلا إذا قمت بطرح سؤال بإخلاص واستمع حقًا إلى الطريقة التي يقضيها الشخص في اليوم. الاستماع والرد بشكل مناسب.

لذلك ، ها هم ، خمس طرق تسمح لك بالوقوف خلال مكالمات باردة للعملاء المحتملين.

إذا كنت معتادًا على الشخص الذي تتصل به ، فتأكد من الاتصال به بالاسم (الاسم الأول والمسرع). تكلم اسمك يجب على الشخص التعرف على صوتك في أسرع وقت ممكن حتى يتمكن من استخدام أحد نماذج التفاوض عبر الهاتف الجاهزة. إذا كان الشخص لا يعرف مع من يتحدث ، فإنه يضيع ، مما يتسبب في شعور غير سارة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن سوء التفاهم الطويل الذي يتحدث به الشخص يثير العدوان على هذا الشخص ، مرتبطًا بحقيقة أن هناك شعورًا بضياع الوقت - شخص ما منشغل أو يفكر في شيء ما ، وهنا يضطر للعب "التخمين". "لن تعرفني؟" ، "مرحباً ، كيف نفعل هناك بموجب هذا العقد؟" ، "مساء الخير. أدعو لتوضيح وقت اجتماعنا ، هل تفضل غدًا أم يوم الجمعة؟ "- مثل هذه الأسئلة في بداية المحادثة الهاتفية يمكن أن تفسد موقف المحاور معك بسرعة كبيرة. بالإضافة إلى تهيج ، هذه العبارات لا تسبب أي شيء.

يجب أن تكون العبارة نفسها إيجابية أو محايدة في تهمة عاطفية. "هذا يزعجك" ، "اسمي أولغا. هل تعطيني بضع دقائق من الوقت ، "" أردت التحدث معك حول مشروعنا ، لن يستغرق الكثير من الوقت "- عبارات من هذا النوع لها تأثير سلبي للغاية على رفاهية شخص آخر. دماغنا لا يمسك الجسيم "لا" ، لكنه يلتقط جمل إيجابية كجمل إيجابية ، ولا يمسك بالنص الفرعي الذي نضعه فيه.

"هذا يزعجك" - يتصور المخ أنه ، نعم ، يزعجني حقًا ، أي أنهم يمزحونني عن العمل ويخرجون عن هذا النداء.

"اسمي أولغا. هل تعطيني بضع دقائق من الوقت "- أريد الإجابة -" لن أدفع ". ما هو السؤال - هو الجواب ، على الجهاز ، إذا كان الشخص مشغولًا بالحسابات أو التفكير بعمق ، ثم تقل القدرة على التقاط سياقات إضافية لبعض الوقت إلى الصفر.

“مساء الخير. اسمي أولغا ، الشركة ... ، أدعو لتوضيح وقت اجتماعنا. هل تفضل غدًا أم الجمعة؟ "(هذا إذا كانت المحادثة قصيرة).

“مساء الخير ، سيرجي إيفانوفيتش. اسمي أولغا ، أنا مدير تحديث الشركة ... هل من المناسب لك التحدث الآن؟ "

حتى إذا كنت تتصل للمرة الخامسة في اليوم ، فلا يزال عليك تقديم نفسك في كل مرة.

توضيح اسم المحاور. مساء الخير هل يمكنني التحدث مع سيرجي إيفانوفيتش؟ مساء الخير هل هذا سيرجي إيفانوفيتش؟ مرحباً ، اسمي أولغا ، أنا مدير حسابات الشركة.

ليس الخيار الأفضل ، إذا قدمت نفسك ، اطرح سؤالاً مثل: "هل هذا سيرجي إيفانوفيتش؟" ، "سيرجي إيفانوفيتش ، هل أنت؟" - لأن هناك فرصة لارتكاب خطأ ، ثم عبارة الرد: "لا ، هذا هو إيليا" - سوف يسبب تهيجًا على هذا الجانب من الأنبوب. أولاً ، أنت لم تتعرف على الشخص ، وله الحق في التعبير عن المشاعر السلبية. ثانياً ، يتحدث المحاور مع كلمات تلوين سلبي يفسد موقفه تجاهنا.

الأسئلة: "من أتحدث إليه؟" ، "من هو؟" - تتسبب في رد فعل عنيف مليء السلبية: "ومن الذي تحتاجه؟ أين تتصل؟

عبارات تمهيدية طويلة "هل لي أن أتحدث مع سيرجي إيفانوفيتش؟" يمكن أن تكون مفيدة للغاية إذا نسيت الرقم الذي كنا نتصل به أثناء اتصالنا برقم الهاتف. بينما نقول بسلاسة وقياس: "مساء الخير. صلني ، من فضلك ، بـ ... "هناك وقت وفرصة لتتذكر من نتصل به أو لننظر إلى ورقة التطبيق التي نطلب الرقم من أجلها.

بالإضافة إلى ذلك ، من الجيد جدًا لأي شخص أن يسمع اسمك. وإذا أمكننا إعطاء العميل متعة تسميةه بالاسم ، فلماذا لا نفعل ذلك على الأقل من أجل ذلك.

وضح توفر الوقت لمحادثة مع المحاور.

لحظة مهمة للغاية في تطوير علاقات جيدة طويلة الأجل مع العميل. ندخل دعوتنا إلى حياة الإنسان. يمكن أن يكون مشغولاً بأي شيء ، بدءًا من مفاوضات العمل المهمة وحتى محادثات الهاتف المحمول المتحمسة مع صديق. وما قد يفعله الشخص الموجود في الطرف الآخر من السطر أكثر أهمية له من هذه الدعوة ، على الأقل في الوقت الذي اخترنا الاتصال به. بالإضافة إلى ذلك ، يعد الهاتف جيدًا لأننا غير مرئيين ، وقد لا يرغب أي شخص ببساطة في كسر هذه الخصوصية. قد يكون هناك ألف سبب لقيام شخص بالتقاط الهاتف ، لكنه غير مستعد للتحدث بجدية معنا. هذا الموقف لا يمكن أن يساعدنا على الإطلاق في بناء علاقات مع هذا الشخص. وإذا لم نسأل عن وقت الفراغ ، فإننا نجازف إما بالاستماع إلينا بنصف أذن أو القول بصراحة: "أنت تعرف ، أنا مشغول الآن ، يرجى الاتصال بي مرة أخرى بعد أسبوع ونصف". "هل يمكنني الاقتراض منك دقيقتين؟" - خذ على قدم المساواة يسلب ، لكنني لا أريد أن يؤخذ عني.

في الوقت نفسه ، إذا سألنا شخصًا: "هل لديك دقيقة للتحدث معي؟" - فلن يكون قادرًا بسهولة على إنهاء المحادثة معنا ، إذا كان موضوع المحادثة ليس فجأة ذا صلة بالمحاور. ولكي أقول كذريعة: "أوه ، أنا مشغول جدًا في الوقت الحالي ، دعنا نعود إلى ذلك في غضون شهرين" - بعد أن قلت قبل دقيقة "نعم ، أنا حر في التحدث معك الآن".

بعد الترحيب بك بشكل صحيح ، تحتاج إلى مواصلة المحادثة بنفس الإيقاع ، وبالتالي فإن الكلمات التالية مهمة جدًا.

يجب ألا تكون عبارة "أود أن أقدم لكم ..." موجودة في القاموس الخاص بك. بالنسبة إلى عميل محتمل ، يعني ذلك: "نحن ندعو لتسليم بضائعنا إليك ...". ليس من الضروري أن يعتقد العميل أن هناك شيئًا ما "يتم دفعه" إليه. يجب على العميل اختيار شراء منتجاتنا.

"أردت أن أتحدث معك حول مشروعنا ، لن يستغرق الأمر الكثير من الوقت" - تتم قراءة هذه العبارة من قبل الدماغ المتعب مثل "يستغرقك الكثير من الوقت". وفقًا لذلك ، لا توجد رغبة في مناقشة المشروع.

يتطور الانطباع بأن المحاور حولنا يتطور بشكل أساسي خلال الدقائق القليلة الأولى من التواصل ، وإذا كان لدى الشخص الموجود في نهاية السلك توتر مرتبط بنا وصوتنا ، فسيكون من الصعب التغلب عليه.

بدلاً من ذلك ، قل: "تعمل شركتنا (ملخص لأنشطة شركتك). أدعو لمناقشة مدى أهمية الأمر بالنسبة لك "أو" تعمل شركتنا (ما تفعله الشركة). هل يمكنني التفاوض معك حول هذه القضية؟ " "المناقشة" و "التفاوض" لا تهدد العميل بتكاليف مالية. لذلك ، هناك احتمال كبير في مواصلة الحوار. على الرغم من أنه من الممكن في هذه الحالة أن نتلقى رفضًا.

العميل غير مستعد نفسيًا للمفاوضات. قد تكون النتيجة مقاومة عاطفية ، ومن الثواني الأولى نواجه اعتراضات لا يمكن اختراقها: "نحن لسنا بحاجة إلى أي شيء" ، "لقد أغلقنا بالفعل جميع الاحتياجات" ، "نحن نعمل مع الموردين لفترة طويلة ونحن راضون عن كل شيء". يجب أن لا تبدأ في إقناع العميل ومناقشة فوائد عرضك ، إنه خطأ شائع. قد تكون النتيجة إنهاء المحادثة. إذا كان العميل غير مستعد لقبول المعلومات ، فلن يسمعك بكل بساطة.

هناك طريقتان لتجنب هذه الصعوبة:

1. من البداية ، لا تثير اعتراضات. تحدث أقل واطرح المزيد ، وإذا كنت تتحدث ، كن مهتمًا بوضع المحاور ، مخاوفه العاجلة ، والتي يمكن حلها بمساعدة اقتراحك.

2. في حالة نشوء اعتراضات ، من السهل الرد عليها ، بهدف "الضغط" على المحاور من الدقائق الأولى من المحادثة ، ولكن لإثارة الاهتمام بمواصلة المحادثة.

هنا ، بالمناسبة ، من المريح جدًا أن نتحدث على الهاتف ، حيث يمكننا بسهولة استخدام المواد الداعمة والإنترنت والكتب المرجعية ومساعدة المتخصصين ، وهو أمر يصعب القيام به شخصيًا.

2.3. إعداد وإجراء مفاوضات مع الشركاء الأجانب.

لكل أمة عاداتها وتقاليدها وثقافتها ونظامها السياسي والدولة. كل هذا يؤثر على ميزات العلاقات التجارية وقواعد السلوك المعتمدة. وبالتالي ، يُنظر إلى الأبواب المفتوحة لمباني العمل في أمريكا الشمالية باعتبارها القاعدة ، وفي الألمان ، هي أعلى درجة من الاضطراب. اعتاد الأمريكيون واليابانيون على العمل في غرف كبيرة ، حيث كل شيء في الأفق ، والألمان ، على العكس من ذلك ، وراء أبواب مغلقة. يمكن أن ينظر الشخص الإنجليزي إلى المحادثة الصاخبة لأميركي أو إيطالي على أنه مظهر من مظاهر سوء السلوك. الأقرب إلى كل محاور آخر ، من أصل إسباني يسبب الرغبة في الابتعاد عن البريطانيين ، إلخ.

في عملية إعداد وإجراء مفاوضات تجارية ، تتجلى الخصائص الوطنية في طبيعة الوفد ، وآلية ودرجة الاستقلال في اتخاذ القرارات في المفاوضات ، وتوجه القيم للمشاركين ، وملامح الإدراك والتفكير ، والتقنيات التكتيكية الأكثر تميزًا.

يمكن أن يؤدي جهل الخصائص الوطنية لآداب العمل إلى ترك انطباع غير مرغوب فيه على الشركاء ، مما يعقد التفاعل في مرحلة عملية التفاوض وفي تنفيذ بعض المشاريع المشتركة.

أساس ميزات آداب العمل وثقافة الأعمال بشكل عام ليس فقط التقاليد ، ولكن أيضا ميزات ذات طابع وطني.

كقاعدة عامة ، لا يكون المترجم عالمًا لغويًا فحسب ، بل هو أيضًا عالم ريفي ، وهو ما يبرر استخدام معرفته وتجربته ليس فقط في أعمال الترجمة ، ولكن أيضًا لإقامة علاقات ثقة مع الشركاء. يلعب المترجم المحترف دورًا رئيسيًا في ترسيخ روح التعاون ، لا سيما عند إجراء عمليات التفاوض مع ممثلي الشعوب والثقافات ، وجهات النظر العالمية ، والمواقف الأخلاقية وخصائص آداب العمل التي لها اختلافات كبيرة عن تلك المتبعة في الغرب.

عند الاتصال عبر مكالمة جماعية من خلال مترجم شفهي ، يجب عليك اتباع القواعد التالية:

تحدث ببطء ، وعبّر بوضوح عن الأفكار ، ولا تسمح بإمكانية تفسير غامض لما قيل ؛

يجب عدم نطق أكثر من جملة أو جملتين متتاليتين ، نظرًا لأن المترجم غير قادر على الاحتفاظ به في الذاكرة وترجمة المزيد من المواد بشكل كامل وصحيح. بالإضافة إلى ذلك ، تعارض بعض اللغات بشكل مباشر اللغة الروسية. على سبيل المثال ، في الفارسية ، المسند ينتهي دائمًا الجملة ، ولا يقف في منتصفها ، كما هو الحال في الروسية والإنجليزية وغيرها من اللغات ؛

لا يمكنك مرافقة خطابك بالأقوال والمنعطفات الاصطلاحية ، وخاصة اقتباس الاقتباسات. إن ترجمة هذه اللغات إلى لغة أخرى تتطلب عملاً طويلًا ومستحيلًا أثناء محادثة ديناميكية. يمكن للترجمة غير الصحيحة أن تفسد أجواء المفاوضات ، لأن أمثالنا وأقوالنا بلغة أخرى يمكن أن تكتسب معنى غامضًا ، وأحيانًا معنى هجوميًا ؛

من الضروري مراعاة رد فعل الشركاء واتخاذ إجراءات فورية إذا كان هناك شعور بأنهم يفهمونك بشكل خاطئ. يجوز للمترجم بدوره ، إذا لزم الأمر ، أن يطلب من أي من الأطراف توضيح الفكرة بكلمات أبسط أو تكرار العبارة مرة أخرى ؛

قبل المفاوضات ، من الضروري تخصيص وقت كاف للعمل مع المترجم من أجل تعريفه بقدر الإمكان بمجموعة المشاكل التي أثيرت وتوضيح المصطلحات المستخدمة. يجب إرسال التقرير والخطاب في العرض التقديمي والمواد المكتوبة الأخرى إلى المترجم لمراجعته قبل يوم أو يومين من الخطاب. وأخيرًا ، لا يوجد مترجمون يعملون ، دون تدريب ، جيدًا على قدم المساواة في المصطلحات الطبية والتقنية وأي مصطلحات أخرى.

الفصل 3. المحادثات الهاتفية.

في الكتابة ، من الصعب نقل ظلال العواطف. يمكن أن يكون للكلمات نفسها ، التي تظهر بألوان عاطفية مختلفة ، معاني مختلفة تمامًا. مع الاتصال اللفظي ، قد يختلف مقدار المعلومات في علاقة الكلمة / المعنى ، لصالح المعنى عدة مرات. لم يقل المحاور شيئًا عمليًا ، لكنك تفهم كل شيء ، أو العكس ، فأنت لا تريد التحدث إليه.

المعنى هو الجانب الثالث من المحادثة ، إلى جانب الخصائص الكلامية وغير اللفظية.

أثناء المفاوضات ، تحتاج إلى تحليل كلماتك وكلمات المحاور بعناية. في مخطط "السؤال - الإجابة" ، تحتاج إلى إيجاد أساس لا ينطق به أنت وخصمك.

النظر في الحوار القياسي:

يوم جيد ، شركة "X" نبيع خراطيش للمعدات المكتبية ، والتي تتميز بزيادة الموثوقية وجودة الموارد والبناء.

شكرا على اتصالك ، نحن لا نفكر في مثل هذه المقترحات الآن.

ترتيب الرأس.

هل يمكنني الاتصال بك خلال شهر؟

اتصل ...

1. يعرض المدير بضائعه. إنه متأكد من أن هذا العرض قد يثير اهتمام المشتري ويعلن على الفور جميع خصائصه (بالمناسبة ، الخطأ هو أنه من الضروري أيضًا بيع الفائدة التي سيحصل عليها المشتري بعد الشراء ، ولكن هذا ليس هو الهدف)

2. المشتري يقطع بأدب المكالمة. قد تكون أسباب قيامه بذلك مختلفة. ربما يكون هناك بالفعل أمر من المدير ، ربما كان متعباً ، أو قاموا مؤخرًا بعملية شراء كبيرة ، لكنهم لا يريدون تكريس الغرباء له.

3. البائع يحاول بشكل حاد معرفة سبب الرفض ...

4. ويتلقى ما لا يقل عن استجابة حادة

5. "هجرة عد!"

ما الخطأ؟

عدم الرغبة في فهم مشاكل العملاء. ربما يكون البائع متعبًا ويتصرف على الجهاز. ومع ذلك ، في هذه الحالة ، من الأفضل عدم العمل ، وتأجيل الاجتماع والاتصال بالاتصال فقط عندما تكون جاهزًا.

الحدة في السؤال. لطرح سؤال مفتوح هو الفكر الصحيح ، لكن يجب أن تتذكر أن العميل غير ملزم بالإجابة على أي سؤال ، حتى السؤال الأكثر أناقة. إجراء الاتصال هو أول ما يتم تحقيقه عند بدء المحادثة.

محادثة عدم التفكير. "سأتصل بك مرة أخرى في غضون شهر." بدلاً من اكتشاف المشكلة ، قام ببساطة بنقلها إلى أبعد من ذلك في الوقت المناسب. ربما من أجل أن ننسى والبحث عن المزيد من العملاء استيعاب.

لتلخيص: يجب أن تدور المحادثة حول الأشياء التي تهم محادثك ويجب أن يشعر بها. يجب أن تكون المحادثة سهلة ومنطقية. وتذكر أن الكلمات يمكن أن يكون لها معان مختلفة تمامًا ، حاول فهم العميل.

والآن سننظر في أربعة أسئلة من شأنها أن تساعد في إقناع عميل محتمل حول الحاجة إلى الشراء.

هذه الطريقة جيدة بشكل خاص في تلك الحالات عندما يتعين عليك التحدث مع عميل غير مستعد تمامًا. عادة في مثل هذه الحالات ، يصبح العديد من وكلاء المبيعات متوترين ويشعرون بعدم الارتياح ، لأنهم لا يعرفون كيفية إجراء محادثة.

النقطة المهمة هي استخراج أكبر قدر ممكن من المعلومات ، وعلى أساس البيانات التي تم الحصول عليها ، يؤدي العميل إلى الحل الوحيد المعقول - الشراء.

السؤال الأول الذي يجب البدء به بمجرد الانتهاء من كل التوضيحات هو:

ما الذي تعتبره الأكثر أهمية في المنتج (أو الخدمة)؟

العميل: "أفضل السيارات الموثوقة"

يهدف هذا السؤال إلى معرفة احتياجات وتفضيلات العميل. الغرض من السؤال هو العثور على الطعم ، لمعرفة البقعة الضعيفة ، من أجل اللحاق بالعميل فيما بعد. تحتاج إلى الاستماع بعناية وتذكر. بمجرد العثور على دليل ، انتقل إلى السؤال التالي.

ماذا ... يعني لك؟ (في موقف معين ، ماذا تعني لك "السيارة الموثوقة؟")

العميل: أولاً وقبل كل شيء ، إنها سيارة مجهزة بجميع ميزات الأمان الحديثة.

ومرة أخرى تحتاج إلى الاستماع والحفظ. يمكن طرح هذا السؤال عدة مرات ، فقط قم بتغييره قليلاً. على سبيل المثال: "ماذا تقصد بكلمة ...؟" أو "ماذا تقصد بالحديث عن ...؟" ، إلخ.

إذا كنت تستخدم بمهارة هذين السؤالين في أي موقف ، يمكنك معرفة نقطة ضعف العميل. عندما تشعر أنك تعلمت كل ما تحتاجه ، تابع الهجوم.

إذا قدمت لك ... هل ستوافق على الشراء؟ (في حالة معينة - إذا تأكدت من أن السيارة التي نقدمها أكثر من موثوقية وآمنة على الطريق ، هل توافق على التعاون معنا؟)

هنا تحتاج إلى سرد جميع الخصائص المهمة التي تمكنت من معرفة؟ ما رأيك ، هل سيتعاون شخص ما بعد أن تقدم له كل ما يريد؟ في معظم الحالات ، سوف تسمع استجابة إيجابية.

ولكن إذا كان العميل لا يزال يقول لا. نعود إلى البداية.

وما هو المهم بالنسبة لك ...؟

وكل شيء يبدأ من جديد. مع هذه الأسئلة "السحرية" الأربعة ، يمكنك تقسيم "المكسرات الصلبة" حقًا.

فكر الآن في معنى امتلاك ثقافة المحادثة الهاتفية:

اطلب رقم هاتف فقط عندما تكون واثقًا تمامًا من صحته.

الاستعداد بعناية لمحادثة هاتفية تجارية ، للحصول على أقصى قدر من الإيجاز.

قبل إجراء محادثات هاتفية مسؤولة بشكل خاص ، أدخل الإدخالات اللازمة على قطعة من الورق.

إذا كان لديك محادثة طويلة ، فاسأل الشخص الآخر عما إذا كان لديه ما يكفي من الوقت ، وإذا لم يكن كذلك ، فقم بنقل المحادثة إلى شخص آخر متفق عليه يوميًا ووقتًا.

بعد تحقيق اتصال عبر الهاتف مع المؤسسة المناسبة ، اتصل بنفسك وشركتك.

إذا لم تصل إلى هناك ، فاطلب الاعتذار ، وليس مجرد تعليق الهاتف.

أجب على المكالمة الخاطئة بأدب: "أنت مخطئ في الرقم" وقم بإيقاف المكالمة.

عند العمل على وثيقة مهمة ، قم بإيقاف تشغيل الهاتف أو التبديل إلى سكرتير.

في المحادثات الهاتفية التجارية ، "ابقَ على تواصل" ، حتى لو كان منزعجًا قبل ذلك من شيء ما.

كرد على مكالمة هاتفية ، اتصل باسمك الأخير.

خلال المونولوج الطويل للمحاور ، عن طريق الهاتف ، من وقت لآخر ، تأكد انتباهك بملاحظات مختصرة.

اختتم محادثة عمل على الهاتف ، وشكر الشخص الآخر وأتمنى له النجاح.

إذا كان أحد الزملاء الذي سئل عبر الهاتف غائبًا ، فاسأل عما ينقل إليه وترك ملاحظة على مكتبه.

الفصل 4. الخاتمة.

يستغرق الاتصال الهاتفي جزءًا كبيرًا من وقت العمل للعديد من رجال الأعمال. هذا النوع من الاتصالات مناسب ، وعلاوة على ذلك ، فإن التقنيات الحديثة تتيح لنا حل الكثير معها. ولكن في الوقت نفسه ، يختلف التحدث على الهاتف إلى حد ما عن الاتصالات التي تحدث أثناء اجتماع شخصي.

يعتمد ذلك على كيفية إجراء المحادثة الهاتفية ما إذا كان التواصل مع هذا العميل سيستمر في المستقبل. لذلك ، من الضروري بذل كل جهد ممكن حتى يتذكر العميل هذه المحادثة بالذات ، حتى يشعر بمشاعر إيجابية. إنها لا تؤثر فقط على رغبة العميل في التعامل مع هذه الشركة بعينها ، ولكن أيضًا ، وفقًا لعلماء النفس ، لها تأثير إيجابي على نشاط الدماغ ، وتسهم في وضوح التفكير.

الشرط الأساسي لظهور المشاعر الإيجابية في العميل هو المزاج الجيد لمحاوره. إنها تتجلى من خلال الصوت ، التجويد ، طريقة الكلام.

الكلام الواضح يعطي انطباعًا جيدًا ، ويساعد الشخص الآخر على التوليف بالطريقة المطلوبة. لا حاجة للاستعجال - الوقت الضائع على هذا سيضيع بسبب سوء الفهم والتكرار القسري. يجب ألا يتجاوز معدل الكلام مائة وخمسة وعشرين كلمة في الدقيقة. الشخص الذي يتحدث كل الكلمات بوضوح ، بوضوح ، بهدوء ، لن يُنظر إليه أبدًا بشكل سيئ ، بل على العكس من ذلك ، سوف يُؤخذ على محمل الجد. يتواصل الناس بفارغ الصبر مع هذا الموضوع ، لا سيما عند التحدث على الهاتف.

ثقافة الكلام مهمة جدا عند التحدث عبر الهاتف. في الواقع ، كظهور ، تصفيفة الشعر ، السلوك يؤثر على صورة الشخص مع التواصل المباشر. إن القدرة على بناء عبارات بشكل جميل وصحيح ، واستخدام الكلمات في المكان ، وإدراج تعبير شائع ، والأمثال ، والاقتباسات ، مفيدة دائمًا. هذه ليست مجرد القدرة على الكلام - إنها علامة على اللهجة الجيدة والتربية الجيدة والثقافة.

تتمثل القاعدة الأساسية للاتصال الهاتفي للأعمال في أن تكون مهذباً ، مستعدًا بإخلاص لمساعدة الشخص الآخر ، لإقامة اتصال تجاري معه. للقيام بذلك ، اختر التعبيرات المناسبة ، ولا تنسى عن التجويدات ، والصوت في الصوت ، والمزاج الذي تحدث به هذه العبارات أو غيرها. في الوقت نفسه ، لا تخلط بين اللباقة واللطف. المحادثة المهذبة لا تعني على الإطلاق أنه ينبغي على المرء أن يتفق مع المحاور في كل شيء ، ويتنازل عنه من جميع النواحي ، متمنياً أن يكون له انطباع جيد. يجب الرد بأدب ولكن بحزم ، حتى لا تنسى الدفاع عن مصالح الفرد ومراعاة مصالح العميل.

التدريب والتفكير الأولي للمحادثة الهاتفية ، بالطبع ، إجراء خطير للغاية ، لكن يجب ألا تنسى المحادثة نفسها ، والتي يمكنك خلالها ارتكاب الكثير من الأخطاء. بعد كل شيء ، أثناء الاتصال عن طريق الهاتف ، لا تُفهم المعلومات إلا عن طريق الأذن ، وبالتالي يجب التعبير عن كل المشاعر بصوت عالٍ ، وإلا فلن يتم إدراكها ببساطة. ومع ذلك ، يجب إظهار جميع المشاعر بشكل مدروس وبدون أدنى ، والإشباع العاطفي المفرط للمحادثات هو خطأ ، لأنه يتداخل مع التواصل التجاري.

يجب أن نتذكر أن إنهاء محادثة هاتفية لا يعني إيقاف الاتصالات. إذا نجحت هذه المحادثة ، فعلى الأرجح ستكون لها استمرار ، على أي حال ، يكون ذلك ضمنيًا في معظم المحادثات الهاتفية المهمة. في هذه الحالة ، سيكون السجل المختصر التالي للاتصالات الهاتفية مفيدًا للغاية ، وسيكون غيابه خطأً كبيرًا. يحتوي تسجيل المحادثة على الكثير من المعلومات المثيرة للاهتمام التي لم يتم رؤيتها مباشرة أثناء المحادثة. يمكن تحليلها في وقت لاحق.

الفصل 5. قائمة الأدبيات المستخدمة.

1. Orlov V.I. مكالمات هاتفية. التقنية وعلم النفس. - م: ألفا برس. - 2007.

2. بايفا أو إل التواصل الشفهي والتجاري. - مينسك. - 2000.

3. مانانيكوفا إ. الاتصالات التجارية (البرنامج التعليمي). - M: مؤسسة النشر والتجارة "Dashkov و K *". - 2009.

4. تيتوفا إل جي الاتصالات التجارية (كتاب مدرسي لطلاب الجامعة المسجلين في الاقتصاد والإدارة). - M: UNITY-DANA. - 2008.

5. سميرنوف جي. أخلاقيات العمل والأعمال والعلاقات العامة. - م: 2001.

6. كوزنتسوف خطاب الأعمال الحديثة. - م: نشر GrossMedia Verlag. - 2008.

7. رومانوفا إي. أوشاكوف ني. آداب. - م: دار النشر Lukomorye. - 2000.

8. وودكوك م ، مدير فرانسيس د. - م: الأعمال. - 2001.

9. فيليبوف ايه. العمل مع الموظفين: الجانب النفسي. - م: الاقتصاد. - 2001.

10. خلوبوفا تي. ، ليبيديف م. بروتوكول وآداب لرجال الأعمال. - م: 2002.

11. براهم ان. أخلاقيات التواصل التجاري. - م: 2005.

12. إسماعيلوف. MA الاتصالات التجارية. م: التنوير. - 2001.

13. بورودينا جي. سيكولوجية الاتصالات التجارية. م: الجانب - الصحافة. - 2000.

14. اندريفا جي ام علاقة الاتصال والنشاط // التواصل وتحسين الأنشطة المشتركة. - م: 2000.

15. فلاسوف إل. في. الاتصالات التجارية: ملاحظات على المحادثات الرسمية ، المنازعات. م: التنوير. - 2000.

16. Debolsky M. علم النفس من الاتصالات التجارية. - م: المعرفة. - 2002.

17. Yager D. Business etiquette: كيفية البقاء والنجاح في عالم الأعمال. - م: 2004.

المكالمات الهاتفية هي واحدة من المكونات الهامة للعمل. لا يزال الهاتف لم يفقد أهميته في إدارة الأعمال: فهو يقوم بإجراء المواعيد ، ويحمل العروض التقديمية للسلع والخدمات ، ويحل المشاكل المثيرة للجدل ، ويحافظ على التفاعل مع العملاء الحاليين ، ويجد عملاء جدد. لذلك ، فإن الطريقة التي يتفاوض بها موظفو الشركة عبر الهاتف غالبًا ما تعتمد على مبيعات الشركة وحتى سمعتها. استخدام الهاتف في المبيعات واسع الانتشار أيضًا. الأشياء المعروفة - المداراة ، المحتوى المعلوماتي ، الإيجاز - تنطبق على كل من إجراء محادثة هاتفية عادية وفي التواصل مع شركاء أو عملاء الشركة. إجراء المفاوضات التجارية لها تفاصيلها الخاصة ، وبالتالي في الأعمال التجارية يتم استكمالها بتقنيات وأساليب خاصة لإجراء حوار. لا يكفي أن نحصر أنفسنا بقواعد الآداب: عند التفاوض ، من الضروري صياغة الأفكار بوضوح ، وإتقان تقنيات تحسين كفاءة المبيعات. قواعد الهاتف   مع العملاء والشركاء للمكالمات الواردة والمكالمات الصادرة لها خصائصها الخاصة.

مشترك قواعد الاتصال الهاتفي   في الاتصالات التجارية:

- في بداية المحادثة ، من الضروري قول مرحبًا ، قدم نفسك ، أعطِ اسمك الأول واسم العائلة والوظيفة والشركة ؛

- استخدم الصيغ التي توضح ما إذا كان لدى الشخص الآخر الفرصة لأخذ الوقت للتحدث ، وإذا كان مشغولاً ، حدد الوقت الذي يمكنك الاتصال به فيه ، أو تحديد موعد لذلك ؛

- عند التحدث ، من الضروري الحفاظ على متوسط ​​سرعة الكلام ، وليس لسحب الكلمات وإيقافها مؤقتًا ، ولكن أيضًا عدم الثرثرة ؛

- اتصل بالمحاور بالاسم أو الوصي أو بالاسم ، إذا سمح بهذا العلاج ؛

- لا تجبر نفسك على الانتظار على الهاتف ، أو تصر على محادثة مع المحاور المشغول أو لا يرغب في مواصلة المحادثة ؛

- لا يمكنك التحدث مع العديد من الأشخاص في وقت واحد في عملية المحادثات الهاتفية ، إذا كان هذا ، بالطبع ، ليس مؤتمرًا عن بُعد ؛

- لا يمكنك مقاطعة المحاور ؛

- عادة الشخص الذي دعا ينهي المفاوضات ؛

- لا تصرخ في الهاتف ، إذا كان الاتصال سيئًا ، اتصل مرة أخرى لاحقًا ؛

- ابتسم أثناء التحدث - إنها تعمل بشكل مريح.

قواعد الهاتف   عند الاتصال بالعملاء وإجراء المكالمات الباردة والبيع بالهاتف:

- وضع خطة للمحادثة ، وتحديد النقاط الرئيسية التي تحتاج إلى توضيح ؛

- حدد الوقت المناسب للاتصال ؛

- إجراء اتصال مع المحاور ، وفقط بعد ذلك المضي قدمًا لتوضيح احتياجاته ومقترحاته التجارية ومواعيده المتعلقة ببيع البضائع ؛

- على نحو مقنع ، ولكن بهدوء ، دون نزاع وتهيج ، دحض اعتراضات العميل ؛

- لا تقلق إذا تم استلام الرفض ؛

- جعل الأمناء حلفاء.

قواعد الهاتف   بالنسبة للمكالمات الواردة ، بالإضافة إلى استخدام المكالمات الهاتفية الشائعة ، يعني إلزامي (إن أمكن) مساعدة المتصل ، وتحويل المشترك إلى موظف مختص ، باستخدام تقنية "الاستماع النشط" ، وإنهاء المحادثة بنبرة إيجابية.

  »الاتصالات التجارية عن طريق الهاتف

© ديفيد لويس

التواصل الفعال عن طريق الهاتف.
أسرار الاتصال الهاتفي.

استغرق الهاتف مائة عام ليتحول إلى أكبر شبكة وأكثرها تعقيدًا أنشأها الإنسان. يوجد اليوم أكثر من 700 مليون هاتف في العالم. على الرغم من التعقيد غير المعتاد للنظام ، إلا أنه سهل الاستخدام للغاية. غالبًا ما تخلق هذه البساطة حواجز أمام الاتصال الهاتفي ، مما يخفي الحاجة لمعرفة كيفية استخدام الهاتف بشكل صحيح. ومع ذلك ، سيتم مكافأة جهودك مائة مرة. ستساعد القدرة على الاتصال عن طريق الهاتف في تقليل التوتر في مكان العمل ، وزيادة كفاءة عملك وتمنحك ميزة في بيئة عمل تنافسية للغاية.

في الواقع ، كل شيء بسيط - يقول عالم النفس الأمريكي ديفيد لويس. سر الاتصال الهاتفي الناجح هو التحكم في:

• مع مشاعرك.
• طبيعة المكالمة.

السيطرة على العواطفالخوف من الاتصالات الهاتفية أمر غريب بالنسبة لكثير من الناس. مع زيادة التوتر البدني ، تبدأ في فقد التركيز وقدرتك على التواصل بشكل فعال. التوتر المفرط لعضلات الوجه والرقبة والكتفين يغير صوت صوتك. يبدو الرجل المتوتر محاورًا قديمًا سريع الغضب وعنيدة ، وامرأة متوترة عاطفية ولا يمكن التنبؤ بها ، وقبل طلب الرقم ، تخلص من التوتر ، واسترخ عقلياً وجسديًا. إليك بعض التمارين التي ستساعدك على القيام بذلك بسرعة وحذر ، دون الاستيقاظ من المكتب.

• تشديد العضلات. قم بضغط قبضتك ، والضغط على أصابع قدميك ، وسحب معدتك وأخذ نفسًا عميقًا. امسك أنفاسك وعد ببطء إلى خمسة.
• الزفير ببطء. استرح جسمك كله. خفض كتفيك ، وتمتد أصابعك والانهيار في كرسي.
• خذ نفسا عميقا آخر. أمسك أنفاسك لمدة خمس ثوانٍ. تأكد من أن أسنانك غير مشدودة أثناء التنفس.
• التنفس بهدوء لمدة خمس ثوان القادمة. تشعر بالهدوء والاسترخاء تتخلل كامل الجسم.
• أخيرًا ، قم بتهدئة أعصابك من خلال تخيل أنك مستلقٍ على الرمال الذهبية الدافئة على شاطئ المحيط الأزرق الصافي. امسك هذه الصورة في عقلك لبضع ثوان.

كيف تتغلب على الخوف أمام الميكروفونأحد الأسباب التي تجعل من الصعب على الناس التواصل عبر الهاتف هو الخوف من الميكروفون. حتى أكثر الرجال والنساء حيلةً وسرعة الحيلة في الحياة اليومية يمكن أن يفقدوا صوتهم عندما يُطلب منهم أن يبثوا على الهواء في برنامج إذاعي أو تلفزيوني ، ويمكن أن يكون للهاتف نفس التأثير الدقيق على الشخص ، ويمكن هزيمة هذا الخوف إذا لم تحاول التحدث إلى الهاتف. بدلاً من ذلك ، تخيل أن الشخص الذي تتصل به يجلس أمامك ، ويذهب مباشرة إليه. تخيل كيف يستجيب المحاور لكلماتك: كيف يبتسم للنكات ويضيء بسرور ، بعد أن سمع مجاملة ، إذا كنت تعرف الشكل الذي يبدو عليه المحاور ، فإن رسم صورته عقلياً ليس بالأمر الصعب. تساعد التقنية التالية بعض الأشخاص: يضعون صورة أمامهم ويتحدثون إليها ، وعندما يكون لديك محادثة هاتفية مع شخص غريب ، حاول استخدام صوتك لتخيل مظهرك. إذا كان الصوت عميقًا وسليمًا ، فمن المرجح أن يكون للمحاور اللياقة البدنية المثيرة للإعجاب. من المحتمل أن تشير التجاذبات الخفيفة وغير الحاسمة إلى شخص هش وخجول بعض الشيء ، وعند التواصل عبر الهاتف ، استخدم نفس لغة الجسد تمامًا كما في التواصل الشخصي. إذا كانت الإيماءات وتعبيرات الوجه الغنية هي القاعدة بالنسبة لك ، فلا تتخلى عنها خلال محادثة هاتفية. عندما تنعكس مشاعرك على وجهك ، يصبح صوتك أكثر حرية وثقة وطبيعية. السيطرة على طبيعة مكالماتكإذا كانت لديك محادثة مهمة ولا يمكن تجنبها ، فاتصل بنفسك إن أمكن ، ولا تنتظر حتى يتصلوا بك. هذا يمنحك ميزة نفسية على الشخص الآخر. هناك ثلاثة أسباب لهذا:

• لقد قررت أن تأخذ وقت المحاور ، وهو يستسلم لرغبتكم. عند الرد على المكالمة ، يسمح الشخص لنفسه ، على الأقل مؤقتًا ، بطاعتك.
• لديك الفرصة لاختيار كيفية بدء محادثة ، ومن المرجح أن توجه المحادثة في الاتجاه الصحيح.
• من خلال الاتصال بالمحاور بنفسك ، يمكنك ، دون التسبب في أي مخالفة له ، إنهاء المحادثة بعد إرسال رسالتك.

لديك فكرة واضحة عما ستقوله.قبل أن تلتقط الهاتف ، يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عما تريد تحقيقه من خلال هذه المكالمة. اسأل نفسك: "ما هو الغرض من محادثتي مع هذا الشخص؟" إذا كنت ترغب في ترتيب اجتماع وتوقع رفض محتمل ، ضع في اعتبارك عدة ساعات وتواريخ مقبولة. السؤال: "في يوم الجمعة ، اليوم الثالث والعشرين ، الساعة العاشرة صباحًا - هل أنت راضٍ؟" - أنت تجعل المحاور يفكر فيما إذا كان سيتحرر في هذا الوقت ، بدلاً من الشك في الحاجة لمقابلتك. قم بإيقاف المكالمة حتى تقوم في النهاية بصياغة رسالتك.التأخير ، الذي يؤدي عادة إلى ضياع الوقت بلا معنى ، في الحالات التالية يمكن أن ينقذ سمعتك:

• عندما تكون غاضبًا جدًا أو غاضبًا من شيء ما. بتأخير المكالمة ، تمنح نفسك وقتًا للتهدئة ، للتعبير عن أفكارك بوضوح وبهدوء وفعالية.
• عندما تشعر بالتعب الشديد للتواصل الناجح. تأجيل المكالمة واتخاذ استراحة لإجراء محادثة بشكل أفضل.
• عندما يكون من المهم بالنسبة لك التأكد من صحة الحقائق ، على سبيل المثال ، إذا كنت ستشكو من شيء ما. إذا كنت تفكر في كل التفاصيل قبل الاتصال ، فستقلل من احتمال أن تكون مخطئًا أو تسمح للشخص الآخر بالتشويش على نفسه.

اجعل رسالة الهاتف أكثر موثوقية.هذا يتطلب الوقوف ، وليس الجلوس أثناء محادثة هاتفية ، الأمر الذي من شأنه أن يعزز حرفياً قوة شعورك على المحاور الخاص بك ويزيد من حدة عقلك. عندما نقف جميع أنظمة جسمنا تأتي في حالة تأهب - جسديا وعقليا. تغيير آذان لتغيير التفسيرإذا كان التحدث على الهاتف يتطلب منك تحليل الحقائق والأرقام المعقدة ، فضلاً عن التقييم المنطقي والموضوعي للمعلومات ، فحاول الضغط على حق ووهو: تنتقل الأصوات التي تدخل هذه الأذن إلى نصف الكرة الأيسر من الدماغ بشكل أسرع قليلاً من تلك التي تذهب إلى نصف الكرة الأيمن. وذلك لأن سرعة مرور النبضات عبر القنوات السمعية المؤدية إلى نصف الكرة الآخر أعلى إلى حد ما. أو ، من الناحية العلمية ، يكون تثبيط الألياف العصبية المقابل أضعف من المماثل ؛ نظرًا لأن معظم الناس في نصف الكرة الأيسر من الدماغ هو المسؤول عن تحليل المعلومات المنطقية ومعالجتها ، فغالبًا ما يكون من الأنسب تقييم حقيقة المعلومات الغامضة أثناء المحادثة الهاتفية. يمكن للأشخاص الذين يستخدمون اليد اليمنى القيام بذلك دون بذل جهد كبير إذا لم يكن عليهم تسجيل شيء في وقت واحد. إذا تم تقييم الرسالة الواردة بشكل أفضل على مستوى حدسي ، على سبيل المثال ، عند محاولة تحديد الحالة العاطفية للمحاور ، حاول الضغط على الهاتف ل اليسار   الأذن. هذا يعني أن الأصوات ستصل إلى نصف الكرة الأيمن من الدماغ في وقت أبكر من اليسار ، حيث أن نصف الكرة الأيمن لمعظم الناس مسؤول عن الخيال والحدس ، وهذا يمكن أن يزيد من تعرضك للإشارات غير اللفظية. دعوات صعبةهناك مثل هذه المحادثات الهاتفية التي نخشى الأهم من ذلك - عندما يتم الاتصال بنا وعندما نحتاج إلى الاتصال بأنفسنا ، يتم تقديم انتباهكم إلى تقنية خاصة تتيح لك التعامل مع أكثر المحادثات الهاتفية غير السارة التي كان عليك التعامل معها ، لكن أولاً ، سنقدم لك خمس قواعد أساسية ، والتي يمكن أن تسترشد بأي نوع من المكالمات الهاتفية غير سارة. من المستحيل جعلها ممتعة ، لكن هذه النصائح العملية ستجعل حياتك أسهل قليلاً.

1. إذا أمكن ، خذ المبادرة واتصل بنفسك. حتى تتمكن من التحضير للمحادثة ، ولن تشعر بالذهول.
2. الذهاب مباشرة إلى هذه النقطة. لا تحاول أبدًا تخفيف المشكلة عن طريق تجنب الزوايا الحادة. ابدأ محادثة مثل هذا: "سبب مكالمتي ..." ، ثم انتقل إلى جوهر الموضوع.
3. إذا شعرت بالقلق ، لا تستجيب أبدًا. الاعتذار والاتصال مرة أخرى بعد التفكير في إجابتك.
4. تحقق من فهمك لنتيجة المحادثة. قبل إنهاء المكالمة ، كرر الإجراء الذي تتوقعه. هذا أمر مهم لأنه في عملية التحدث على الهاتف ، نميل إلى سماع ما نتوقعه ، خاصة في أقل توتر ، وليس ما قيل حقًا.

بالإضافة إلى ذلك ، في الوقت المناسب ، كرر اللحظات الرئيسية لموقفك. لا يمكن بأي حال من الأحوال اعتبار هذه التكرار مضيعة للوقت - بل على العكس من ذلك ، فإنها توفر لنا من مضيعة للطاقة عديمة الفائدة. عند الاتصال عن طريق الهاتف ، تذكر دائمًا قاعدة ثلاثة تكرارات:

حكم التكرار الثلاثي أثناء الاتصال الهاتفي

1. أولاً ، أخبر الشخص الآخر بما ستقوله.
2. أخبره بما ستخبره به.
3. ثم أخبره بالضبط ما قلته له.

ثم قد تسمع.

فيما يلي بعض أنواع المكالمات غير السارة.

استرداد الديون من عميل مهم

سر النجاح في مثل هذه المحادثة - صلابة لبقة. في مثل هذه الحالات ، لا جدوى من التغلب على الأدغال أو التظاهر بأنك تتصل فقط للاستعلام عن صحته. هذه البداية لا تبدو مزيفة فحسب ، بل تحدد أيضًا نغمة خاطئة للمحادثة بأكملها. أفضل تكتيك هو الأعمال التجارية والإخلاص المباشر ، فإذا كان من غير الجيد بالنسبة لك طلب المال من الناس ، فقد يكون من الجيد أن تدون النقاط الرئيسية لرسالتك. من المهم بشكل خاص أن تكون دقيقًا عند ذكر الحقائق ، وتحديد رقم الحساب أو الطلب ، والتاريخ ، وما إلى ذلك. إذا كنت تعرف من تجربة عميلك أنه خبير غير مسبوق في الموازنة المالية ويستخدم أي ذرائع لتأخير الدفع حتى آخر دقيقة ، فقم بإجراء تمرين رد فعله على تكتيكات المحاور الممكنة حتى لا يرتكب خطأ من البداية.إذا استخدم ، على سبيل المثال ، العذر الكلاسيكي: "لقد تم بالفعل دفع الحساب المصرفي" ، والذي يعتبر أحد أكثر أشكال الأكاذيب الثلاثة شيوعًا ، فمن الأفضل فقط اقبل هذا التفسير ، تارك لنفسك الفرصة للمطالبة مرة أخرى بالديون ، عندما يكون المال ، وفقًا لحساباتك ، سيأتي بالفعل. الإجابة الجيدة هي: "هل يمكن أن تخبرني بالضبط متى تم إرسال الدفعة ، حتى لا نفوتها؟" هذه العبارة تتطلب دقة أكبر من الشخص الذي تمت مقابلته. عند الإجابة: "قبل بضعة أيام" ، قل أنه في حالة عدم وصول الأموال غداً ، سوف تفترض أنه لم يصل إلى المرسل إليه وعاد إلى المرسل ، وأنه يحق لك أن تتوقع إجراء فحص جديد.

• خطط بعناية لهذه المحادثات ، واستباق التكتيكات الممكنة لتأخير الدفع.
• عقليا نسمع الدعوة.
• ابق مهذباً أثناء التحدث على الهاتف ، لكن ثابر.

سماع مطالبات معقولةحافظ على الهدوء ولا تستسلم للاستفزازات ، بغض النظر عن مدى عدوانية المحاور. بعد أن فقدت رباطة جأشك ، ستزيد من غضبه إلى الحد الذي لم يعد من الممكن فيه إجراء حوار معقول ، علاوة على ذلك ، ستفقد العميل حتى لو كانت شكاواه راضية في نهاية المطاف. "،" نعم ، بالطبع "، وما إلى ذلك. لا تدع نفسك يُخاف ولا تبدأ في الاعتذار على الفور. احصل على جميع المعلومات الممكنة لجعل الصورة أقرب إلى الواقع قدر الإمكان وتقييم حجم وصلاحية الشكوى. تعمق أكثر بطرح أسئلة مفتوحة ، على سبيل المثال: "ما هي الصعوبات الأخرى التي واجهتها؟" ، "ألم يحل قسم الخدمة مشكلتك بشكل مختلف؟" ؟ "إذا لم يكن لديك المعلومات اللازمة في متناول اليد للرد فورًا على سؤال أو شكوى ، فاطلب من المحاور الحصول على رقم هاتفه وأخبره أنه يجب عليك الاتصال مرة أخرى بمجرد اكتشافها. لا تقم بإمساك الهاتف. الخط ، أو تصفح المجلدات ، أو التشاور مع الزملاء ، أو البحث عن معلومات على جهاز كمبيوتر. الانتظار أكثر إزعاجًا للمحاور ، حتى لو كنت قادرًا على تقديم إجابة فورية ، فمن المفيد في بعض الأحيان إخبار العميل أنك ستتصل به مرة أخرى. لن يمنحه هذا الوقت للتهدئة فحسب ، بل يوفر لك أيضًا ميزة ، لأنك ستتصل هذه المرة. من الناحية النفسية ، سيشعر العميل بأنه مدين لك ، لأنك فعلت شيئًا من أجله ، إذا كنت مخطئًا ، اعترف بالذنب ، ثم اعتذر بأدب وإخلاص - دون إذلال نفسك وعدم تعريض مؤسستك للضوء السيئ. أنك سوف تفعل كل ما في وسعك لتصحيح الوضع. اذكر اسمك ، وقدم رقم هاتفك واقترح الاتصال بك مباشرة إذا واجهت أي صعوبات ، ولن يؤدي إنشاء صداقات إلى جعل الشكوى آمنة فحسب ، بل سيسمح لشركتك أيضًا بالحصول على عميل راضٍ يمكنه في المستقبل تقديم طلبات جديدة ، في في الواقع ، إذا تم التعامل بشجاعة ، يمكن تحويل الشكوى إلى فرصة للمبيعات.

• كن مهذبا ، ولكن ، اعتذر ، لا تنحدر.
• معرفة كل الحقائق قبل اختيار استراتيجية العمل.
• معاودة الاتصال العملاء. هذا التكتيك سوف يضعك في وضع جيد.

استصلاحقبل طلب رقم ، حدد لنفسك ما تريد تحقيقه من خلال هذه المكالمة: استرداد أو استبدال سلع ذات جودة منخفضة أو خدمة أفضل أو أي شيء آخر ، تحقق من الحقائق بعناية. قبل الاتصال ، تأكد من أن لديك كل الأدلة الموجودة التي تؤكد وجهة نظرك ، فالمكالمة الهاتفية أفضل من خطاب. الناس أكثر استعدادًا للرد على الادعاء الذي قدمه شخصيًا ، وعلاوة على ذلك ، يمكن أن تكون المحادثة القصيرة أكثر إفادة من الرسالة الأطول ، وإذا كنت تخدع بكل أنواع الأعذار ، فاستخدم تكتيك "سجل الحاكي". هذا يعني أنك ستكرر مطالبكم مرارًا وتكرارًا بمثابرة مهذبة حتى ترضيهم. كما في السجل المتوقف ، يجب توضيح العبارة في كل مرة بنفس التجويد. في نغمة صوتك يجب ألا تظهر إما "معدن" أو "السم". حاول ألا تحصل على الشخصية ولا تفقد السيطرة على النفس. تصرف بأدب ولكن بحزم ، تحدث دائمًا مع رئيسك في العمل. كلما تقدمت بطلب ، كلما تم التعامل مع شكواك بشكل أسرع.

• خطة بعناية المكالمة. تحقق من الحقائق وتحديد هدف واضح.
• كن مهذبا وليست شخصية.
• التحدث مع زعيم أعلى رتبة ممكنة.

كيف تقنع رئيسه بعدم المشروعية ، دون التضحية بحياته المهنيةيعتمد تخطيط هذه المكالمة على طبيعة رئيسك في العمل ، وكذلك على العلاقة بينكما. يفضل بعض الرؤساء اتباع أسلوب عمل يحترمك بسبب صراحتهم وصراحتهم ، وفي مثل هذه الحالات ، قد تكون المحادثة مفتوحة كما تشاء. الحفاظ على الهدوء والمثابرة والثقة بالنفس. يمكن تحقيق ذلك إذا كنت مستعدًا تمامًا ، واثقًا تمامًا من الحقائق ومستعدًا لمواجهة أي اعتراضات محتملة ، وإذا كان من المحتمل أن يصبح رئيسك غاضبًا في أدنى تلميح لكونك مخطئًا ، فيجب عليك اتباع استراتيجية أكثر دقة وذكاء. بادئ ذي بدء ، يجب عليك إقناع المدير بأنه هو الذي وضع الخطة التي تدافع عنها ، وتعتمد طرق تحقيق هذا الهدف على مقدار اختلاف مقترحاتك. إذا كانت لوجهات نظرك عدة نقاط شائعة ، فابدأ بالتشديد على أوجه التشابه في هذه المواقف الرئيسية وأشيد بمقترحاته ، وعندما تصل إلى النقطة التي تعتقد أن رئيسك على خطأ ، حاول أن تقول شيئًا مثل: "بصراحة ، لم أفهم تمامًا هذه اللحظة. أفترض أن استراتيجيتك هي ... "، ثم أذكر مقترحاتك. بعد عبارة "بما أن هذا سيتيح لنا ..." ، صف الفوائد التي سيجلبها اعتماد هذه الفكرة ، أو الصعوبات التي ستواجهها ، ورفضها. إذا كان لدى الرئيس على الأقل نقطة نظر ثاقبة ، فسوف يرى على الفور نقطة ضعف في خطته و سوف تتخذ بكل سرور اقتراحاتكم لنواياهم. حتى أن الرئيس الصادق يعترف بأنك على حق وأن نهجه الأولي كان خاطئًا.

• تحديد بالضبط لماذا وفي بالضبط ما هو خطأ رئيسه.
• يجب أن تكون مقتنعًا تمامًا بالحقائق قبل تحدي رئيسك.
• إذا كان الرئيس لا يتسامح عندما يكون مخطئًا ، فحاول إقناعه بأن أفكارك هي أفكاره.

الحرمان من المورد الذي تربطك به علاقة وثيقةمعظم الناس يريدون أن يكونوا محبوبين من قبل الآخرين ، وبالتالي نحن لا نحب أن نبلغ عن شيء غير سارة أو محزن. ولكن إذا استمر المورد في خداعك حتى بعد تحذير لا لبس فيه ، فقد تضطر إلى اختيار واحد من أمرين: قل وداعًا له أو لشركتك ، وهنا ، كما هو الحال بالنسبة لأي مكالمة مهمة ، يعد الإعداد الأولي ذا أهمية قصوى. ربما ، لتخفيف التوتر ، يجدر التدرب على إجراء محادثة مع أحد زملائك ، اتصل بزميل له وفقد موقفًا معه ، متنبأًا برد فعل محتمل للمورد بناءً على معرفته لشخصيته. يحاكي الزميل رد الفعل الأكثر احتمالاً للمحاور ، مما يتيح لك الفرصة لتلميع إجاباتك ، ولا تحتاج إلى مقدمات طويلة - فانتقل مباشرة إلى هذه النقطة. عليك أن تقول شيئًا من هذا القبيل: "عادةً ما أرسل خطابًا في مثل هذه الحالات ، لكن بالنظر إلى العلاقة الوثيقة التي طورناها خلال العامين الماضيين ، اعتقدت أنه من الأفضل أن أخبرك شخصيًا. سنرفض خدماتك لأن ... "، - ثم ندرج شكاواك. إذا كنت لا ترغب في الدخول في مناقشة مطولة ، فاستخدم تكتيك" Jammed Recorder "، الذي يتمثل جوهره في ذلك: يمكنك فقط تكرار الحقائق الأساسية مرة أخرى ومرة أخرى ، دون السماح لنفسك بالانحراف إلى الجانب ، وقبل إجراء مكالمة ، حدد أيًا من الأهداف الثلاثة المحتملة التي ستحققها:

1. تخلص منه إلى الأبد.
2. أعطه التحذير الأخير ، لكن كن مستعدًا لمنحه فرصة أخرى.
3. إعطاء "طلقة تحذيرية" في منصبه على أمل تحسين الجودة أو الوفاء بالمواعيد النهائية.

أخطر فخ: ابدأ من النقطة 1 وانتهي من النقطة 3. سيصبح المورد أقوى في رأيه أنك شخص عديم الشخصية.

• تعرف ما تريد تحقيقه.
• قم بتمرين مكالمة مع أحد الزملاء من خلال تشغيلها عن طريق الدور.
• استخدم تكتيكات "سجل الحاكي المكسور" لتجنب الانجذاب إلى مناقشة القضايا الثانوية.

تحصيل الديونالخوف من الرفض يمنع الكثير من الناس من المطالبة بحقوقهم ، وهذا ينطبق بالكامل على الطلب الشرعي لسداد الديون. لمثل هذه المحادثات ، الهاتف هو الوسيط المثالي. في هذه الحالة ، تكون المحادثة بطبيعتها شخصية جدًا ، مما يقلل من احتمال الفشل مقارنةً بالرسالة ، ولكن في نفس الوقت لا يرتبط بالتوتر مثل المحادثة المباشرة ، فأنت بحاجة أولاً إلى معرفة ما إذا كان الشخص الذي تتصل به يمكنه إدارته. سداد الديون. ليس من المنطقي التحدث ، على سبيل المثال ، مع السكرتير ، إذا كان رئيس قسم المبيعات فقط مخوّلًا بإعادة الأموال إليك. لذلك ، تحتاج إلى بدء محادثة من خلال سؤال من المسؤول في هذه المؤسسة عن هذه الأسئلة. إذا كنت تتعامل مع شركة كبيرة ، فمن المحتمل أن يكون هناك موظف مسؤول عن القيام بذلك ، وبعد الانضمام إلى الشخص المناسب ، اطلب منه إعطاء اسمه. سيسمح لك ذلك بإجراء محادثة أكثر ثقةً ووديةً ، واشرح أنك تنادي بعودة الدين ، وتأكد من أن الشخص الموجود في الطرف الآخر من السلك لديه سلطة حل مشكلتك. يجب أن يكون لديك كل الحقائق والأرقام اللازمة ، مثل تاريخ التسليم ورقم الطلب ، إلخ. إن قدرتك على الإجابة بسرعة ودقة على مثل هذه الأسئلة ستزيد من احترامك للمحاور الخاص بك إلى حد كبير ، فإذا طلبت استرداد الديون ، فذكر ذلك بحزم من البداية ولا تسمح لنفسك بالانحناء للتنازل عن المقترحات. عند مواجهة الرفض ، استمر في الإصرار لبعض الوقت ، ثم اطلب من الشخص الآخر أن يربطك برئيسه. يجب تأكيد أي اتفاق عن طريق خطاب أو فاكس فور الاتصال.

• تأكد من أن الشخص الذي تمت مقابلته لديه سلطة كافية لسداد الدين.
• اشرح سؤالك بدقة وبدقة.
• لا تفقد رباطة جأشك أبدًا ، حتى لو واجهت فشلًا أوليًا.

المكالمات الباردة لإقامة اتصالات تجاريةمعظم الناس لا يحبون المكالمات "الباردة" (أي ، غير مهيأة ، دون اتفاق مسبق). ولكن إذا كنت معتادًا على الرفض ، فقد تكون هذه طريقة فعالة جدًا لتنظيم عمل جديد ، والخطوة الأولى هي الاتصال بالشخص الذي تحتاجه ، مما يعني غالبًا الحاجة إلى التغلب على مقاومة السكرتارية. قد يطلب السكرتير أن تخبرنا عن الحالة التي تتصل بها. هناك طريقتان مجربتان وحقيقيتان للتغلب على هذا الحاجز ، أولهما: "اسمي ... أنا شريك (أو شخص آخر). أتحدث عن التقرير المالي المستقبلي لشركتك ، وأحتاج إلى التحدث بشكل عاجل مع ... كن لطيفًا ، أوصلني به. "الطريقة الثانية أقصر ، ولكن عادةً ما تكون أكثر فعالية:" أتصل من بعيد. يرجى الاتصال بي ... "بعد الاتصال بالشخص المناسب ، لا يوجد لديك أكثر من 15 ثانية لتوقظ اهتمام العميل المحتمل. لذلك ، من المهم الحصول على انتباه المحاور مباشرةً من الكلمات الأولى ، وتشمل الأساليب المجربة والموثوقة أسئلة تهمك ، على سبيل المثال: "هل تهتم شركتك بدخل إضافي قدره 10000 دولار شهريًا؟" أو روابط لأشخاص آخرين: "أنا أتصل بك بناء على نصيحة بيل جونز. يبدو له أنه يمكنك الاستفادة من مقترحاتنا ". بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تقديم عرض لا يمكن للمقابلة ببساطة رفضه:" أود أن أخبركم عن طريقة تسمح لك بزيادة الأرباح بنسبة 75 في المائة. يتم استخدامه بالفعل من قبل معظم الشركات متعددة الجنسيات. "ملخص:

• لا تختار وقتًا من اليوم عندما يكون الشخص الذي تحتاجه مشغولًا بشكل خاص.
• استعد للأمناء والمساعدين لمحاولة منعك.
• استخدام العين اصطياد العبارة الأولى. كلما تحدثت ، كانت فرصتك في إتمام البيع أو تحديد موعد أفضل.

بيع الأفكاركما ذُكر أعلاه ، ينتبه الأشخاص فقط إلى تلك الرسائل التي - كما يعتقدون - تقدم شيئًا إيجابيًا لهم شخصيًا. لبيع فكرة إلى زميل له ، يجب أولاً أن تنظر إلى كيف تبدو من وجهة نظره. بعد ذلك ، يجب عليك تحديد النهج الذي من المرجح أن يتسبب في رؤية زميل له فوائد شخصية في اقتراحك ، على سبيل المثال ، فرصة لإعطاء انطباع جيد عن رئيسك بفعالية عملك ، وتقليل الوقت الذي تقضيه في العمل الروتيني ، وزيادة المبيعات ، وما إلى ذلك. هذه الفوائد. لإقناع المحاور ، يجب عليك أن تشع قناعة. اختر بعناية الوقت للاتصال ؛ تجنب اللحظات عندما تعلم أن أحد الزملاء مشغول للغاية.

• انظر إلى عرضك من خلال عيون المحاور.
• قدم فكرتك بطريقة يرى فيها المحاور على الفور مصلحته الشخصية فيها.
• اظهار الحماس. ما لم تكن مقتنعا في لهجتك ، فلن تكون قادرا على إقناع الآخرين.

انتقاد المرؤوس المتحمس لكن الغافل

استخدم تقنية PIN (الإيجابية-الإيجابية-السلبية) للحفاظ على حماسة المحاور ، في نفس الوقت لتصحيح أخطائه.

ابدأ بوضع علامة على كل شيء ومدحه. الجوانب الإيجابية   أنشطته. سيؤدي ذلك إلى سماع الشخص الآخر بعناية لكلماتك. إذا بدأت بالنقد ، فسيتوقف عن الاستماع إليك بسرعة ، ثم يحدده جوانب مثيرة للاهتمام   نهجه للمشكلة. هذا سوف يساعده على رؤية كيف يمكنه تحسين عمله. هذه الملاحظات المحايدة ، التي أُدخلت بعد الثناء ، تنزله من السماء إلى الأرض ، دون أن تؤدي إلى إضعاف الانتباه ، وفقط بعد الانتهاء من المرحلتين الأوليين ، ينبغي للمرء أن يأخذ بعين الاعتبار الجوانب السلبية   أنشطة الموظف الخاص بك. ومع ذلك ، يجب أن يتم ذلك بناءً على ذلك ، موضحا بالتفصيل كيف ولماذا حدث الخطأ وما الذي يمكن عمله لتجنب تكراره في المستقبل.إذا كان ذلك ممكنا ، اتصل مباشرة بعد الحدث ، لأنه كلما تم تقييم النجاح بشكل أسرع والإشارة إلى الأخطاء ، كلما زاد احتمال حدوث ذلك. أن مكالمتك سيكون لها التأثير المطلوب.

• اتصل في أقرب وقت ممكن.
• ابدأ بتأييد النقاط الإيجابية.
• مع الإشارة إلى الأخطاء ، تقديم المشورة العملية حول كيفية التحسين. يجب أن تكون النصائح محددة وليست عامة.

تلقي الشكاوىلا تقبل أبدًا الشكاوى المتعلقة بشركتك. إذا كان المشترك عدوانيًا ، فحاول الحفاظ على الهدوء. ما عليك سوى الاستماع ، وإدخال تدخلات غامضة أحيانًا ، مثل "um" و "اه" ، حتى يهدأ غضب المحاور. من غير المجدي محاولة الجدال مع شخص غاضب أو مقاطعة تدفق كلماته - حتى لو كان مخطئًا - سيختفي معظم غضبه إذا كنت تستمع إليه متعاطفًا. إن القدرة على الاستماع يمكن أن تحولك من العدو إلى صديق ، كما هو الحال في المحادثة الشخصية ، يجب عليك التأكد من أن المشترك قد قدم جميع شكاواه قبل النظر في أي منها. سيؤدي هذا إلى القضاء على الموقف عندما يتصل المحاور بشيء جديد في الوقت الذي تشعر فيه بالفعل أن المشكلة قد تم حلها ، ولا تستخدم أبدًا مصطلحات مثل "المشكلة" أو "الشكوى" التي تزيد من تهيج المحاور فقط. بدلاً من ذلك ، استخدم تعبير "هذا الموقف" أو "نهج مشابه." كرر الشكوى بكلماتك الخاصة. يوضح هذا النقاط الأساسية ويساعد على التخلص من الجانب العاطفي ، الذي يجمع المحاور ، ولا تحاول مطلقًا طمأنة المشترك بوعود لا تستطيع الوفاء بها. إذا لم تكن متأكدًا من الطريقة التي يجب اتخاذها ، فعد الوريث بالاتصال لاحقًا عندما يكون لديك الصورة الكاملة للموقف. في هذه الحالة ، يجب عليك بالتأكيد الاتصال مرة أخرى.

• حافظ على هدوئك ، حتى لو صرخوا عليك.
• الاستماع بعناية وبتعاطف. يمكن أن تتحول أنت صديق.
• لا تعطي الوعود التي لا تستطيع الوفاء بها. هذا يفاقم الخطأ الأصلي.

"التواصل" مع جهاز الرد على المكالماتيرفض بعض الأشخاص التحدث بمسدس ، بينما يفقد آخرون صوتهم فجأة عندما يسمعون إشارة مميزة. ربما لديك مثل هذه المشاعر. في أي حال من الأحوال ، يجب ألا يضيع أحد وقت تعليق الهاتف أو ترك رسالة لا تحتوي على بعض ما تريد قوله على الأقل. فيما يلي بعض النصائح العملية للتواصل مع أي جهاز للرد على المكالمات:

• لا تولي اهتماما لحقيقة أن صوتك مسجل على الشريط. تخيل أن هناك شخص في الطرف الآخر من السلك.
• حدد تاريخ ووقت مكالمتك. سيؤدي ذلك إلى تقليل احتمالية فقدان مكالمتك.
• تحدث ببطء أكثر من المعتاد حتى يمكن فهم رسالتك بسهولة عند تشغيل الشريط لأول مرة. يتضايق الأشخاص عندما يضطرون إلى إرجاع شريط للاستماع إلى رسالة غامضة مرة ثانية أو ثالثة.
• كرر الأسماء الأخيرة أو العناوين أو أرقام الهواتف. يصعب فهمها في بعض الأحيان من أول مرة.
• اجعل رسالتك قصيرة.

1. من المؤكد أن تبدأ مكالمة العمل بتحية: صباح الخير ، مساء الخير ، إلخ. هذا ليس مجاملة فقط ، لذلك أنت تعطي الشخص الآخر الوقت الكافي لمعرفة من أنت والتركيز على الغرض المحتمل من مكالمتك.

إذا قاموا بالاتصال بك ، فلا تنس أن الشخص الذي ينتظرك لالتقاط الهاتف يصرف انتباهه - حتى إذا استمر هذا الأمر لثلاث نغمات رنين (عتبة الإجابة المحددة في العديد من المؤسسات). نتيجة لذلك ، لا يستطيع التركيز في الغالب في الثواني القليلة الأولى من المحادثة. إذا قلت على الفور اسم مؤسستك ، فلن يتمكن المشترك من الإمساك بها ، ولكن يتردد في السؤال مرة أخرى. يؤدي ذلك إلى ضياع الوقت - هو ومن يرافقك - ويمكن تجنب هذا الموقف بسهولة ، وعندما تنتهي ، اتصل بمؤسستك و / أو رقم هاتفك حتى يتأكد المشترك من وصوله إلى المكان الصحيح. تم اكتشاف الخطأ على الفور ، وهذا يتيح لك عدم تضييع الوقت ، وأخيراً ، عندما تتصل بنفسك ، تقيم علاقة إيجابية مع الشخص الآخر منذ البداية. في نفس الوقت ، فإن مؤسستك أنت نفسك أكثر ودية وودية معه ، ولا تسأل أبدًا أي شخص غريب: "كيف حالك؟" يبدو الأمر مزيفًا. لا تخبر محادثك أبدًا: "أنت لا تعرفني". هذا يدل على عدم الثقة بالنفس. اختر بعناية الوقت للمكالمات التجارية. إن أكثر الساعات غير الناجحة هي في الصباح الباكر أو في وقت متأخر من المساء.تأكد من أن تسأل: "هل لديك لحظة لمحادثة قصيرة أو اتصل بي مرة أخرى في وقت آخر؟" وفر وقتًا للمحادثة إذا كان الشخص لا يستطيع التحدث معك في الوقت الحالي: "الساعة 10:00 دعوى؟ "3. استخدم طريقة WHIS للتأكد من أنك استمعت إليها. يتكون هذا الاختصار من الحروف الأولية للعناصر الأساسية للمكالمة الناجحة. ال. تحذير. يجب عليك التركيز على المحاور والتركيز على كلماتك حتى لا تصبح ضحية لعقلية الغياب. و. الفائدة. للحفاظ على انتباه المحاور ، يجب أن تأخذ رسالتك في الاعتبار عامل الاهتمام. F. الرغبة. يجب أن تثير كلماتك رغبة المحاور. D. العمل. يجب أن تنتهي رسالتك بخطة عمل محددة بوضوح 4. تأكد من استدعاء الشخص بالاسم. إذا كنت قد التقيت للتو ، فحاول أن يطبع اسمه على ذاكرتك. يمكن تحقيق ذلك من خلال تكرار ذلك عدة مرات ، واستخدامه غالبًا. تذكر أن الناس مهتمون أكثر بالذات! قام الباحثون الأمريكيون بتحليل 500 مكالمة هاتفية ووجدوا أن الضمير "أنا" يظهر فيها أكثر من 4000 مرة! في نهاية المحادثة ، اكتب اسم المحاور ، وكذلك المعلومات الأخرى التي تلقاها خلال المحادثة ، على سبيل المثال ، أسماء وأطفال أبنائه. احتفظ بهذه السجلات بعناية. أنها سوف تساعدك على إقامة علاقة أكثر دفئا مع call.5 اللاحقة. ابتسم أثناء محادثة هاتفية. الابتسامة لا تساعد فقط في نقل حماسك إلى الشخص الآخر ، ولكن أيضًا تغذيك بالطاقة. تساهم الابتسامة في تطور الدماغ للمركبات الكيميائية التي تزيد من الشعور بالثقة والتفاؤل. تأكد من إجراء مكالمات "شكرًا لك" في الحالات التي قدمت فيها أي خدمة. أنها مفيدة للغاية للتعاون في المستقبل. كلما كان رد فعلك أسرع ، كانت هذه المكالمات أكثر فاعلية. حاول أن تتخيل عقلية المحاور. هذه ليست مهمة سهلة ، ولكن هناك طرق لجعلها أسهل.

• لا تحاول إجراء تحليل موضوعي على أساس صوت المحاور. بالنسبة للدماغ الأيسر ، المسؤول عن المنطق ، هناك الكثير من القيم غير المعروفة في هذه الحالة. بدلاً من ذلك ، استمع إلى نصف الكرة الأيمن الحدسي. استرخ ، واستمع إلى المحاور ، واترك الانطباعات والأحاسيس تتشكل في عقلك. هذه الانطباعات الطبيعية يمكن أن تكون دقيقة بشكل مدهش.
• يشير ارتفاع معدل الكلام (إذا كان المحتوى ذا معنى إلى حد كبير) إلى معدل ذكاء أعلى من المتوسط.
• التقلبات ، التأتأة والتوقف المؤقت غالبا ما تظهر الإثارة أو التردد.
• اعتمادًا على المحتوى ، قد يشير التسطير إلى عبارات معينة إلى ما يعانيه اللاشعور ويكرهه.
• وفقًا لأسلوب المحاور ، حاول تحديد نوع الشخصية التي تتحدث بها: مع "مدير" أو "أم" أو "ميكانيكي" أو "محفز".

يجب أن يوضح "القائد" كيف ستساهم مقترحاتك في نجاحه أو تسهل تحقيق أهدافه. اقنع "الأم" بقيمة مقترحاتها ، مع التأكيد على الفوائد التي ستجلبها للناس. عند التحدث مع "ميكانيكي" ، استخدم الحقائق والأرقام ، ويجب أن تكون رسالة "الدافع" مثيرة للاهتمام قدر الإمكان. شجع التعاون مع عبارة: "هل توافق؟" هذا سيسمح لك بـ:

• لإحداث رد فعل إيجابي من المحاور على رسالتك.
• قم بإشراكه في محادثة في أي وقت عندما تحتاج إلى ملاحظات حول كيفية إدراك أفكارك ، أو عندما تريد تسليط الضوء على النقاط الرئيسية لرسالتك.
• ادفعه قليلاً لقبول وجهة نظرك من خلال الإجابة على سؤالك بشكل إيجابي. غالبًا ما تكون هذه الإجابة لأن الناس يميلون إلى اختيار الطريق الأسهل. فقط شخص عنيد للغاية قادر على الإجابة بشكل سلبي على هذا السؤال الودي. وكلما زادت الإجابات الإيجابية التي تسمعها أثناء المحادثة ، كلما زادت فرص قبول اقتراحاتك.
• تحقيق اتفاق في المرحلة الأخيرة من المحادثة. إذا كنت قد استخدمت هذه المرحلة بالفعل عدة مرات ، فإن تكرارها سيزيد من احتمال تلبية طلب أكثر جدية.

في بعض الحالات ، يعجب الأشخاص بهذه العبارة لدرجة أنهم يقومون حتى بنسخ صوت وصوت الشخص الذي يلفظها. لا تقم أبدًا بالرد على مكالمة هاتفية عندما تأكل أو تشرب أو تتحدث إلى شخص آخر. لا تغطي الهاتف بأي حال من الأحوال بيدك للاتصال بالشخص المجاور لك. هذا ينم عن نقص شديد في الاحترافية. تأكد من قول وداعًا للمحاور: إن القدرة على إنهاء المحادثة على الهاتف بشكل فعال لا تقل أهمية عن القدرة على نقل أفكارك إلى المستمع. يمكن أن تتسبب محادثة طويلة جدًا في إحراج المحاور أو ملله أو تهيجه. لاستكمال المحادثة بشكل صحيح ، استخدم تقنية VTZ (اكتمال الصلابة - الصرامة): كن مهذبا.   إذا كنت تتعامل مع شخص غريب ، فقم بإدراج اسمه في الجملة الأخيرة. إذا كنت تريد أن يتذكر الشخص هذه الحقائق أو غيرها ، فكررها فورًا بعد الفراق. كن صعبًا. لا تسمح لنفسك بالمشاركة في مناقشة غير ذات صلة. إذا كان من الصعب عليك القيام بذلك ، من أجل الأمان ، فاستمر في تقديم بعض الأعذار المعقولة ، على سبيل المثال: "أعتذر ، اسمي لهاتف آخر". عادة - إذا كانت لهجتك حسنة - يأخذ المحاور تلميحًا إلى أن الوقت قد حان لنقول وداعًا. انهاء المحادثة. فقط تأكد من السماح للشخص الآخر بالتعليق أولاً. إذا قمت بذلك ، فإن المحادثة ستنتهي بنبرة غير ودية من الناحية النفسية.

التحدث على الهاتف عبارة عن محادثة بين شخصين مكفوفين يقومان ببناء صوتهما في صورة المحاور في رؤوسهما. من يتصل؟ من يتصل؟ هل المحاور الخاص بك قادر على التحدث؟ ماذا لو قمت بسحب رجل من الحمام؟ ما رأيك ، ماذا سيكون رد فعل المدير لمثل هذه الدعوة.

الشيء الرئيسي في بداية المحادثة هو إنشاء علاقة ثقة ، ثم إجراء المحادثة وفقًا للغرض الذي تتصل به. للقيام بذلك ، اتبع قواعد الاتصال التالية عن طريق الهاتف.

القاعدة 1. خطة المفاوضات

قبل البدء في محادثة ، فكر جيدًا في:

وقت مناسب للاتصال ومدته ؛

حدد بوضوح الغرض من مكالمتك ؛

ضع خطة للمحادثة.

فكر في إجابات الأسئلة التالية:

ماذا ستقول عن نفسك وعن الشركة التي تعمل بها؟

ما هي الأسئلة التي ستطرحها على شريكك لمعرفة احتياجاته وخلق الدافع اللازم لعقد اجتماعات أخرى؟

ما يمكن أن يكون الاعتراضات ، وإجاباتك المحتملة؟

كيف ستنهي المحادثة وتحدد موعدًا؟

القاعدة 2. قم بإزالة الأنبوب الخاص بالإشارة الثالثة (إذا اتصلوا بك).

آداب العمل الهاتفية تطبيع التواصل مع العميل. من خلال مراقبة آداب العمل ، يحكم العميل على ثقافة الشركة. التقط الهاتف على المكالمة الثالثة: على المكالمة الأولى ، قم بإيقاف تشغيله ، في الثانية ، قم بضبط ، على الثالثة ، ابتسم ثم التقط الهاتف. إذا لم تلتقط الهاتف لفترة طويلة ، فهذا يشير إلى انخفاض ثقافة الشركة في الشركة.

لا ضجة. كثير من الناس على الفور الاستيلاء على الهاتف. يحتاج أي شخص إلى ثوانٍ على الأقل للتركيز وضبط المحادثة.

القاعدة 3. التحدث على الهاتف ، يجب أن تبتسم.

تذكر ، عندما تبتسم ، يصبح صوتك أكثر متعة. لذا ابتسم كثيرًا. يضع بعض المحترفين عبر الهاتف مرآة عكسًا لرؤية التعبير على وجوههم أثناء التحدث. كل هذا يسمح لك بالتحكم في وجود ابتسامة على وجهك.

المادة 4. مرحبا المحاور.

تحية الشخص الآخر بلطف وبقوة قدر الإمكان. التفكير في عدة طرق لقول مرحبا. تتيح لك خيارات مختلفة للأشخاص من الجنس والعمر مختلفة. من الأفضل أن تبدأ المحادثة مع العميل بكلمات "مساء الخير (صباحاً ، مساءً)". هم أكثر حيوية وأكثر من مجرد "مرحبا". تذكر أنه في الطرف الآخر من السطر ، يريد شخص ما أن يحظى بالاحترام والفهم ، وربما ساعده في تلك اللحظة ...

وفقًا لمحتوى الكلمات الأولى وصوت الصوت ، يحدد العميل احترافك ويختار أسلوب التواصل معك. صوتك هو الملابس ولون الشعر والمزاج وتعبير الوجه. تذكر أنه أثناء المحادثة الهاتفية لن تتمكن من مرافقة الكلمات بتعبيرات الوجه والإيماءات. هنا ، أولاً وقبل كل شيء ، صوت صوتك ، والقدرة على التعبير بشكل صحيح عن أفكارك ، وبطبيعة الحال ، كشرط لا غنى عنه ، واحترام المحاور ، هي مهمة.

القاعدة 6. اتصل بنفسك.

اذكر اسمك ولقبك بوضوح. ثم اسم الشركة التي تمثلها. ("اسمي ... شركة الحيتان الثلاثة). فيما يلي الخيارات التي يمكن تسميتها ضارة للغاية وغير ناجحة: "تخمين من يتصل بك" ، "ألا تعرفني؟" هذه الأسئلة تخلق عدم الراحة النفسية لشخص آخر. ضع نفسك في مكان العميل وسوف تشعر بالغضب. لا تتفاجأ إذا كان العميل سيقاوم اقتراحاتك بعد هذه التحية. لفكرة غير ناجحة يمكن أن يعزى دوران "أنت قلقة ...". بعد هذه العبارة ، يبدأ الشخص الموجود على الطرف الآخر من السلك بالقلق. ليس محاولة للتفكير في قرد عرجاء. هل هذا ممكن؟ يتم مسح الجسيم "لا" ، ويتم إدراك الجزء الثاني من العبارة. أنت أيضا تصبح الجاني لهذا "القلق".

المادة 7. اكتشاف اسم المحاور.

للقيام بذلك ، استخدم عبارة "اسمي ... أنا آسف ، ولكن كيف يمكنني الاتصال بك." ولكن لا تتسرع في معرفة اسم العميل. من الأفضل القيام بذلك بعد أن يتكيف المشتري مع الموقف. في المستقبل ، عند التواصل ، اتصل بشكل دوري بالاسم. لفظ الاسم هو إظهار الاحترام للشخص. يجب أن لا تتحدث مع طقطق ، أفضل مع الشعور وبالوتيرة نفسها التي تحدث فيها المحادثة. إذا كان للعميل اسم غير عادي أو مثير للاهتمام ، فقم بالتعليق عليه بميل جيد (أخبر الشخص أن لديه اسمًا مثيرًا ، فمعظمه سيحبه).

يمكن تسمية الخيارات التالية بأنها غير ناجحة: "من أتحدث إليه؟" ، "من هو هذا؟" ، "من هو مع الموظفين؟". ولا تحاول أن تخمن: "هل هذا عصر؟ لا؟ تاتيانا لفوفنا؟ لا؟ ومن ثم؟ أو ما هو أسوأ: "إلى أين ذهبت؟". إلى أي إجابة قياسية ، قال بصوت غاضب: "أين تتصل؟".

يمكنك الخروج بالعديد من الخيارات المختلفة ، مثل "هل يمكنني التحدث إلى ألكسندر سيرجيفيتش؟". إذا نسيت اسم الشخص الذي تحدثت معه آخر مرة ، فمن الأفضل أن تسأل ، "هل يمكن أن تذكرني باسمك؟"

القاعدة 8. اكتشف: يمكنك التحدث معك.

هذا مهم جدا! من المحتمل أنه في هذه اللحظة بالذات يشارك عميلك في عمل مسؤول ومهم. أو محادثتك في الوقت الحالي غير مناسبة لسبب آخر. استخدم عبارة "هل من الأفضل أن تتحدث الآن مع المحاور بالاسم؟" تذكر ، من خلال كسر هذه القاعدة ، يمكنك أن تفقد العميل إلى الأبد. لم تتم معاملتك. اتصل بالوقت المناسب للعملاء المناسبين وبالعروض المناسبة. من الأفضل إجراء مكالمات العمل في بداية أو في نهاية يوم العمل.

تحدث العبارات الأولى ببطء ، بهدوء وواضح ، لا تصب المعلومات على المحاور - امنحه الوقت لضبط المحادثة. تسليط الضوء على كلمات ذات مغزى خاص ، وتغيير التجويد. استخدم الرسائل القصيرة: جملة واحدة - فكر واحد. يجب أن يكون صوتك عميقًا ومخمليًّا قدر الإمكان ، مع الحفاظ على المقياس ، فلا تكرر. يمكنك أيضًا ضبط مستوى صوت وإيقاع وتيرة خطاب العميل. سيسعد المحاور بهذه المراسلات. يتم تحديد صوت صوتك من خلال التعبير عن الوجه والموقف. الاستماع إلى محادثة - حرفيا ومجازي. الكلام ليس خطوة سهلة للشفاه واللسان. وتشارك أعضاء الرئتين ، والحجاب الحاجز ، والحنجرة ، والحبال الصوتية والفم واللسان والشفتين. بالطبع ، سيجارة في فمك ، مضغ العلكة ، حلوى ، قهوة أثناء المحادثة ، ضجيج في الغرفة ، موسيقى - تدمر علاقة المحادثات الهاتفية.

المادة 10. خطة متابعة.

لديك هدف محادثة وخطة معدة. لا تحاول حل جميع المشاكل على الفور عن طريق الهاتف. تجنّب الحديث عن سعر منتجاتها بشكل خاص ، من الأفضل معالجة قضايا المال في الاجتماع. إعداد المواد اللازمة ، والقلم ، ورقة فارغة. التحدث على وجه التحديد ، وعن الشيء الرئيسي. الاستماع بعناية إلى المحاور. اطرح أسئلة على العميل ، وقم بتوجيه المحادثة في الاتجاه الذي تريده. تذكر أن هدفك الرئيسي هو ترتيب اجتماع عندما يمكنك مناقشة التفاصيل وتوقيع العقد. للقيام بذلك ، يجب عليك إنشاء دافع جيد من العميل.

القاعدة 11. استخدام تقنيات الاستماع الفعال

أنها تظهر اهتمامك والمشاركة. "هكذا ..." ، "أرى ..." وغيرها. تحكم في وقت المحادثة. لا تدع العميل يذهب بعيدا. أجب عن معظم الأسئلة مع الأسئلة وأحضر الشخص إلى الاجتماع.

المادة 12. تجتمع مرة أخرى.

عند تحديد موعد ، تأكد من أن المحاور قد فهمك بشكل صحيح وأنه سجل يوم ووقت الاجتماع. اسأل الطرف الآخر ، هل من المناسب لك الاتصال به مرة أخرى في اليوم السابق للتأكد من أن الاجتماع سيعقد؟ كل هذه الأنشطة مفيدة لعميلك للتخطيط لوقته والاستعداد المناسب للاجتماع. عند دعوة الشخص الذي تمت مقابلته إلى مكتبك ، قدم العنوان الدقيق وأخبر بالتفصيل كيف يمكنك الوصول إليه. استخدم العبارة القياسية: "لديك قلم رصاص في متناول اليد ، يرجى تدوين كيف سيكون التواصل معك أكثر ملاءمة"

المادة 13. شكرا للباحث عن الاتصال.

يميل العملاء إلى حفظ ما حدث في بداية محادثة عاطفيا واتخاذ ما كان في نهاية المطاف كدليل للعمل. في نهاية المحادثة ، يرجى التوفيق قدر الإمكان مع المحاور. "إذا كان لديك أي أسئلة ، فيرجى الاتصال ، وسنكون سعداء لمساعدتك". "تعال ، في أي وقت مناسب لك ، سنكون سعداء لمساعدتك" ، "كل التوفيق" ، "كان من المفيد للغاية الحصول على هذه المعلومات منك". نشكرك على اهتمامك ، اهتمامك بشركتك ، ترغب في قضاء بقية اليوم بشكل ممتع أو نهاية هذا الأسبوع. لا تنس أن المتصل ينهي المحادثة. تذكر أنه من خلال التحدث فإنك تضع الأساس لمقابلتك الشخصية ، وبالتالي فإن الإحسان أمر بالغ الأهمية.

المادة 14. سجل النتائج.

اكتب الموقف العام للعميل تجاه المعلومات التي أخبرته بها ، والاتفاق على مكان وتاريخ ووقت الاجتماع أو الاتصال ، ومن يجب عليه الاتصال بمن ، والنقاط الرئيسية التي تم طرحها أثناء المحادثة.

القاعدة 15. تعلّم الدروس من كل محادثة هاتفية